Wie ich schon vor einer Zeit hier im Blog geschrieben habe, wird Customer Identity and Access Management (CIAM) immer mehr zu einem Muss für Unternehmen, die ihren Kunden ein sicheres und reibungsloses Digitalerlebnis bieten wollen. Diese Aussage lässt sich sehr schön an einem persönlichen Beispiel verdeutlichen:
Kurz vor dem Beginn des ersten Corona-Lockdowns machte meine Mutter sich online auf die Suche nach einem Geschenk. Es sollte etwas Individuelles sein – nicht die nächstbeste Produktempfehlung des Online-Shops.
Doch ihr Einkaufserlebnis glich einem digitalen Spießrutenlauf:
Meine Mutter ist nicht die Einzige, die diese Art von Shopping-Erfahrung gemacht hat. So werden etwa 35 Prozent aller Online-Transaktionen vorzeitig abgebrochen, weil dafür ein Benutzerkonto angelegt werden muss.
Eine CIAM-Lösung aus der Cloud befähigt Unternehmen im Wesentlichen zu drei Dingen:
Besonders im Zuge der Pandemie sind diese Punkte für Unternehmen nun extrem wichtig geworden – was in vielen Fällen auch schon zu einer Art „Express-Digitalisierung“ beim Identitäts- und Zugangsmanagement für die Kundinnen und Kunden geführt hat.
Einige von ihnen haben deshalb mit neuen Online-Kanälen experimentiert. Andere versuchten dagegen, ihre bestehenden Kanäle effizienter zu nutzen. Die damit verbundenen Strategieänderungen – und die Geschwindigkeit, in der sie sich vollziehen – haben die Herausforderungen, mit denen viele Marken sich bereits vor dem Ausbruch der Pandemie konfrontiert sahen, noch einmal verschärft.
Die Geschichte meiner Mutter zeigt allerdings, dass die digitalen Einkaufserlebnisse auch schon vorher verbesserungswürdig waren. Nachdem digitale Beziehungen mittlerweile für fast jedes Unternehmen – egal, ob im B2C- oder B2B-Umfeld – zum geschäftskritischen Faktor geworden sind, führt an dem Thema CIAM so oder so kein Weg mehr vorbei.
Customer Identity and Access Management bietet Marken drei wesentliche Vorteile:
CIAM sorgt für reibungslose und sichere Registrier- und Login-Prozesse auf allen Kanälen und Geräten. Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise eine Website besucht und anschließend die dazugehörige App herunterlädt, dann ist dort ohne erneutes Login-Prozedere die Nutzung des bereits angelegten Accounts möglich – nahtlos, schnell und sicher.
CIAM liefert die Transparenz und die Kontrolle, die Verbraucherinnen und Verbraucher heute im Onlinegeschäft verlangen – durch die einfache Integration in Lösungen für Zustimmungs- und Präferenzmanagement.
Ohne Kundenprofile und die passenden Daten funktionieren Online-Marketing und E-Commerce heutzutage nicht mehr. Viele Technologielösungen unterstützen mittlerweile die Unternehmen bei dieser Aufgabe. Im CX-Café tauchen wir zusammen mit einem ausgewiesenen Experten in den Dschungel der Begrifflichkeiten ein und klären, welches System sich für welche Aufgabe am besten eignet?
Das erlaubt es Unternehmen, die Einwilligung zur Datenverarbeitung oder Kommunikationspräferenzen direkt von ihren Kunden einzuholen, die Daten sicher zu speichern und gegebenenfalls auf veränderte Datenschutzregeln zu reagieren.
Das Ergebnis: Mehr Kundenvertrauen und uneingeschränkte Konformität mit Datenschutzregelungen wie der DSGVO.
Schließlich bildet CIAM auch das Fundament für tiefgehende Kunden-Insights, die für Unternehmen in Zukunft unverzichtbar sein werden. Denn das Identitäts- und Zugangsmanagement liefert First-Party-Daten aus allen genutzten Kanälen und bildet daraus aussagekräftige Profile, auf deren Basis Marken exzellente Kundenerlebnisse realisieren können. Mit Hilfe von CIAM lassen sich:
Am Ende musste ich meiner Mutter helfen, das richtige Geschenk online zu finden. Ich habe sie beim Registrierungsprozess des Shops unterstützt, so dass sie nun auch allein damit zurechtkommt und bequem einkaufen kann. Doch dieses persönliche Coaching kann nicht die Lösung sein.
Früher galten Cookies als wichtigste Währung im Marketing. Doch mit der Verschärfung der Datenschutzrichtlinien in vielen Ländern rücken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus – und damit auch Customer Data Plattformen (CDP). Eine der wichtigsten Triebfedern für den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterstützung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) und in…
Leider wird in vielen Unternehmen das Thema Customer Identity and Access Management noch immer recht stiefmütterlich behandelt. Typische CIAM-Services wie Kundenregistrierung, Self-Service-Kontoverwaltung, Zustimmungs- und Präferenzmanagement, Single Sign-On, Multi-Faktor-Authentifizierung, Zugriffsmanagement und Verzeichnisdienste spielen in der Marketingtechnologie bislang eher eine untergeordnete Rolle.
Doch in einer Welt, in der die First-Party-Daten im Vordergrund stehen und Datenschutzbestimmungen immer öfter die Zustimmung der Kundinnen und Kunden verlangen, werden CIAM-Funktionen zu einem zentralen Baustein der Customer Experience. Von einem überzeugenden Kundenerlebnis und mehr Komfort für die Verbraucherinnen und Verbraucher mal ganz zu schweigen.
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