A preocupação e investimentos na experiência do cliente com a marca têm se tornado mais importante para tornar empresas relevantes em meio a um mercado competitivo
Essa preocupação cresceu, mas ainda existem dúvidas em como proporcionar tudo isso de uma forma que cada consumidor se sinta acolhido e, principalmente, tenha o seu negócio como prioridade na hora de tomar a decisão de compra.
O consumidor, hoje, quer mais do que um produto ou serviço. Para fazer da sua empresa uma marca reconhecida e apresentar um produto de qualidade, é preciso ir além e se preocupar, também, em como você proporciona uma experiência diferenciada. A personalização se tornou a chave do negócio e um dos grandes diferenciais das gigantes do mercado: buscam estratégias para atender cada cliente de forma única, independente do canal que estão ativos.
Um exemplo: a Apple, empresa mais valiosa do mundo, que alcançou um valor de marca de US$ 263,4 bilhões (R$ 1,41 trilhão), é uma das que mais buscam, incansavelmente, ter um atendimento diferenciado. E aí você vai chegar e me dizer: “eles não estão nem aí para as redes sociais deles e não buscam engajar por lá”.
E você está certo. Por mais que tenham diversas publicações de alta qualidade todos os dias, não fazem como a Netflix, respondendo cada cliente com frases engraçadas ou entrando na brincadeira. Eles fazem mais.
A importância do pós-atendimento
No caso da Apple, caso você tenha qualquer problema com o aparelho adquirido, basta ligar no 0800 da assistência técnica que você entenderá o que eu estou falando. Um atendimento humanizado que possui uma técnica de 3 pontos: entender quem é o consumidor que está falando, compreender que o consumidor tem um problema real e garantir que este cliente terá a sua questão solucionada. Isso é um guia de atendimento da empresa.
E, sim, essa preocupação é após a venda, durante ou depois da garantia de um ano dos dispositivos. Entendeu onde quero chegar?
Uma das experiências mais importantes que podem ser proporcionadas para o cliente é servi-lo no momento pós compra para que ele se sinta querido. E isso pode ser por meio das redes sociais, do teleatendimento ou, até mesmo, em espaços físicos de cada negócio. Isso fideliza o consumidor e faz com que ele tenha você no topo das opções disponibilizadas no mercado.
A importância do primeiro contato para a conversão
Captar consumidores de forma eficiente não é uma tarefa fácil. Para isso, é preciso realizar um planejamento estratégico de uma forma que seu cliente se sinta realmente interessado pela sua marca e tenha a liberdade de optar pela sua empresa na hora da compra. E uma boa forma de fazer isso é por meio das redes sociais.
Atualmente, empresas que têm direcionado boa parte dos esforços de marketing para as redes sociais, tem colhido bons frutos e visto a receita aumentar. De acordo com a pesquisa da MarketingSherpa, 95% dos adultos entre 18 e 34 anos, seguem e interagem com marcas nas redes sociais. E, só o Brasil é responsável por 10% do tempo gasto em mídias de todo o mundo de acordo com a ComScore. Então por que não direcionar esforços efetivos para as plataformas digitais?
A jornada do consumidor mudou e as redes sociais se tornaram um canal eficiente para conquistar o público-alvo nos primeiros momentos, por meio de conteúdo de qualidade, informação e interatividade, sem precisar apelar para anúncios ou postagens patrocinadas.
A experiência para o usuário pode começar nas próprias redes sociais de cada empresa. E isso, para o negócio, é essencial, visto que uma boa experiência com a marca nas plataformas digitais pode gerar um tráfego direto para o site. Fator que impacta diretamente a receita de pequenas, médias ou grandes empresas.
Com este tráfego de usuários no e-commerce, é possível analisar perfis de consumidores e tendências de compra, além de interpretar diversos outros dados que podem ser captados. Tudo isso para otimizar o processo de experiência, gerando atendimentos personalizados para cada perfil e, paralelamente, aumentando a receita da empresa que consegue utilizar todas essas informações a seu favor.
E isso não é um bicho de sete cabeças. No mercado, existem empresas especializadas neste tipo de soluções que auxiliam negócios a proporcionar melhores vivências dos consumidores com a sua marca. E isso tudo com insights, dicas e direcionamentos em tempo real. E, sim, os canais onde sua empresa marca presença são a porta de entrada para que todo esse ciclo funcione de uma forma mais eficiente.
Todo este tráfego, além de ser convertido em mais receita, auxilia no processo da geração de relevância e potencializa o seu posicionamento orgânico em buscadores como o Google. É um efeito cascata.
Entendendo o cliente: como uma plataforma de dados pode diminuir seu esforço e aumentar os resultados?
É muito mais importante a humanização do atendimento do que uma tecnologia de ponta. Quando esses dois fatores se tornam aliados, o sucesso é algo que pode ser projetado e mensurado, com os devidos pés no chão. E, com esses pontos alinhados, a distância entre o consumidor e o ato da venda se torna muito mais curta.
Pensando em cada negócio, é importante que os empreendedores compreendam o seu modelo e saibam tudo sobre ele. A partir daí, escolher a melhor tecnologia para atendê-los da forma mais precisa é apenas o próximo passo para colher bons frutos da união entre experiência e inteligência artificial.
Diversifique para impactar mais pessoas
Marcar presença em diversas plataformas é uma maneira de impactar mais pessoas. E, quanto maior a oportunidade de apresentar o seu produto ou serviço, mais marcante sua empresa se torna na cabeça do consumidor. É importante escolher em qual mídia estar, com cuidado, porque é necessário que ela converse diretamente com o seu público-alvo.
É essencial não focar em apenas uma plataforma, diversificando as mídias para multiplicar o alcance, com diferentes formas de conteúdo, sejam eles com vídeos, posts escritos, imagens e várias outras formas de trazer experiências positivas para os atuais e potenciais consumidores.
E chamar a atenção da audiência para a sua marca e o que ela pode fazer pelos clientes é, sim, um diferencial entre as empresas do mercado. Cada postagem é uma oportunidade de interação com o público.
Mostrar ao público que a marca busca proporcionar uma experiência diferenciada e que se preocupa com os valores de cada consumidor, como, por exemplo, divulgando que o produto apoia o meio ambiente, não maltrata animais ou, até mesmo, incentiva alguma causa interessante para o cliente, é importante. Com isso, o consumidor passa a entender que a sua empresa não proporciona apenas um bem material, mas sim, vai além e se preocupa com o bem-estar da audiência.
Conheça AQUI histórias de empresas
que têm a Experiência do Cliente
como centro dos negócios.
É muito mais importante a humanização do atendimento do que uma tecnologia de ponta. Quando esses dois fatores se tornam aliados, o sucesso é algo que pode ser projetado e mensurado, com os devidos pés no chão. E, com esses pontos alinhados, a distância entre o consumidor e o ato da venda se torna muito mais curta.
Pensando em cada negócio, é importante que os empreendedores compreendam o seu modelo e saibam tudo sobre ele. A partir daí, escolher a melhor tecnologia para atendê-los da forma mais precisa é apenas o próximo passo para colher bons frutos da união entre experiência e inteligência artificial.
