Melhorando a experiência do cliente: um checklist de CX
Melhorar a experiência do cliente é missão crítica para as marcas em 2021. Aqui está uma checklist para ajudá-lo a impulsionar seu CX.
Vamos falar de sustentabilidade? Isso não significa que o assunto será apenas o meio ambiente
É claro que este também é um dos focos, mas a questão aqui é como as medidas sustentáveis podem ser uma das principais chaves para a sobrevivência do seu negócio. O perfil de compradores vem mudando e este cenário tem ficado cada dia mais exigente. Os usuários buscam marcas que possam confiar e que compartilhem constantemente os seus valores. Todas as questões econômicas e operacionais que acontecem atualmente enfatizam a relevância de envolver os clientes de uma forma humanizada e significativa.
Com o cenário da pandemia da COVID-19 se alterando em diversos países, governos e a sociedade como um todo estão se voltando para a retomada do crescimento econômico em resposta à crise acarretada por quase dois anos atuando de formas limitadas. Neste novo cenário, a economia verde, sustentável e consciente pode ser uma ferramenta a mais para se conectar de verdade com seu público. Isso, claro, quando realizada de forma verdadeira e buscando uma real melhoria.
Mas como assim utilizar a sustentabilidade empresarial para me conectar com o consumidor? Eu te explico. A cada ano, a consciência do público tem se tornado mais abrangente e, claro, as pessoas têm buscado ainda mais fatores de identificação em suas ações. Estar alinhado em questões contra o desmatamento, trabalho com energia limpa ou, até mesmo, não deixar de se posicionar quando necessário, podem ser fatores que aumentam a credibilidade da marca.
A economia verde começou a ser discutida há pouco mais de 10 anos, em 2008, pelo Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (PNUMA), buscando alternativas de modelo que se baseassem no bem-estar do público, reduzindo riscos ambientais. E, de acordo com a organização, esse tipo de implementação pode ainda estimular a geração de empregos e a produção de renda, paralelamente com a redução da emissão dos gases nocivos ao ambiente e a ampliação da eficiência energética.
Com a pandemia, o interesse pelo ESG (Environmental, Social and Governance – traduzindo, Ambiental, Social e Governança) aumentou ainda mais nas empresas. Mas por que o assunto é tão relevante? O mercado e investidores enxergam essa como uma maneira de mostrar a força e imponência financeira de uma empresa, além de mostrar ainda mais transparência na gestão que a aplica.
Segundo o relatório Global Consumer Pulse, da Accenture Strategy, 87% dos brasileiros preferem comprar produtos de organizações que sejam mais engajadas com questões sustentáveis. E de acordo com estudo promovido pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje), o ESG está entre os principais temas do mercado para os próximos anos.
Em 2015, a ONU adotou metas focadas nos objetivos de desenvolvimento sustentável que refletem esses valores atuais do consumidor. O foco das Nações Unidas tem como objetivo reconhecer que acabar com a pobreza e outras formas de privação humana andam lado a lado com estratégias que melhoram a qualidade de vida: seja a saúde ou a educação, reduzindo a desigualdade social para estimular o crescimento econômico. Seguindo essas metas, as empresas podem estabelecer planejamentos específicos baseados em valores, com tecnologia adequada para construir experiências sustentáveis para seus clientes.
Mas, a resiliência é mesmo importante?
A pandemia ocasionada pelo coronavírus entrou como uma bomba relógio no mercado, principalmente nas pequenas e médias instituições. A deficiência em Supply Chain, como novas fontes de capital, matéria-prima e logística, tem ocasionado uma luta diária na busca de mais canais digitais e novos clientes. Além destes problemas, ainda há os desafios de conformidade com mandatos em constante evolução, desde a segurança de seus funcionários, clientes, até todas as partes operacionais internas.
Faça essa pergunta internamente: você compreende o que os seus clientes valorizam na sua empresa? Para atingir este nível de centralização do usuário em todo o negócio, é preciso conduzir uma análise preliminar dos benefícios do produto que você está oferecendo, indo além do simples ato de fornecer um objeto, e sim fornecer uma experiência. Por exemplo, empresas que deixam claras as preocupações sustentáveis podem ser vistas de forma diferenciada pelos consumidores a ponto de, quando ele realizar uma compra, se sentir parte de um bem maior. E esse tipo de característica de consumo tem se tornado ainda mais recorrente, como preferir comprar de empresas que não realizam testes de produtos em animais, que evitam o desmatamento ou praticam o reflorestamento e utilizam energia limpa.
Revise os insights conforme as principais informações daquele que está adquirindo o seu produto. Isso ajuda a definir detalhes cruciais para cada perfil, conforme sua idade, localização, renda, situação familiar, interesses e objetivos. Estes insights proporcionam metas de desenvolvimento de sustentabilidade relevante e significativa para diferentes segmentos de clientes.
Mas como identificar que o cliente tem esse perfil e fazer com que a conversão seja ainda mais assertiva? Primeiro de tudo, é preciso se readaptar aos novos costumes e tendências. E sim, a sustentabilidade empresarial é uma delas. Feito isso, o próximo passo é entender o perfil do público que tem a tendência de percorrer todo o seu funil de conversão. Pra isso, diversas empresas oferecem serviços de armazenamento inteligente de dados e análise dos mesmos, pra que a efetividade do negócio seja cada vez mais personalizada e eficaz.
A pandemia no Brasil está longe de acabar e a situação nunca esteve tão crítica para o mercado. Isso significa que a crise atual continuará a ameaçar o sucesso e desempenho não só das pequenas e médias empresas, mas de todas as gigantes que ainda relutam em se readaptar.
É importante transformar a experiência do usuário em torno de valores sustentáveis, com as percepções e tecnologias fundamentais para alimentar o crescimento e continuar com a alta competitividade do mercado. As empresas que não buscam se reinventar e se adequar aos valores do mundo atual podem ir para o fim da fila da preferência do consumidor.
