Last updated: September 6, 2021 Como fidelizar um cliente? Escolha rápido: qualidade superior ou transparência nos dados?

Como fidelizar um cliente? Escolha rápido: qualidade superior ou transparência nos dados?

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Depois de 20 anos em vendas, lembro-me bem de um dos primeiros aprendizados que tive, quando meu gestor me disse que não bastava ser bom, mas que eu tinha que demonstrar e parecer bom também. Isso ficou claro pra mim, conquistar a confiança de alguém é sempre o primeiro passo, depois vem o resto. É algo que vem de dentro antes de tudo, e não de fora.

Tanto tempo passou e hoje é mais do que obrigatório mostrar transparência com os dados do cliente que consome o seu produto e é um dos principais pontos de confiança em qualquer relacionamento comercial. Além disso, as pessoas têm ficado cada vez mais cientes de como seus dados pessoais estão sendo utilizados e qual o impacto gerado por eles.

Então lhes pergunto: Para quê enviar tantos e-mails marketing para uma “base fria” de leads, sem que eles entendam o que está acontecendo? Isso acaba não só sendo um trabalho extra que não converte, mas também pode ser uma prática que traz certa aversão do público com a sua marca. E sabemos disso porque ninguém gosta de receber e-mails ou mensagens de marketing sem sentido, não é mesmo?

Informações precisas, transparentes e vindas de fontes com credibilidade nunca tiveram tanto valor como nos tempos atuais. Para todo tipo de comércio e relação B2C, D2C e até mesmo B2B, é necessário captar dados de forma inteligente e, mais do que isso, saber interpretá-los. Dependendo da forma como são utilizados, pode-se dar um norte para as campanhas ou atrapalhar o fluxo de conversão.

Porém, na prática, como fidelizar clientes com transparência de dados?

O primeiro entendimento é que a fidelização de clientes e consumidores é tão importante quanto atraí-los pela primeira vez. Até hoje fico perplexo com como a transparência nos relacionamentos digitais, quando existe real transparência nos dados, pode fidelizá-los tão diretamente. Parece simples de falar, mas não tanto assim de fazer. Focar nesse aspecto é importante para não só manter a empresa funcionando e convertendo, mas também para buscar um aumento de lucros e, até mesmo, expandir as operações.

Segundo entendimento: é preciso saber que a captação de dados não vem de uma hora para outra e é preciso saber aproveitar os momentos certos. Por exemplo, vamos imaginar que você criou uma campanha para comercializar seu produto ou serviço. A captação de leads, sejam eles e-mails ou números telefônicos para que sejam utilizadas mensagens de texto, precisa ser clara ao consumidor, que não quer ver sua caixa de e-mails lotada de spams indesejados. Esse “lead” deve ser algo sempre quente, ou seja, com real potencial de conversão, o que acontece quando o consumidor fornece os dados pelo interesse que tem pela marca.

Sabemos que o cliente fiel compra novamente, ele já comprovou a qualidade do produto e adquiriu a confiança no atendimento da marca. Não interpretar esse sinal e as suas preferências pode fazer com que uma compra em potencial se torne um cadastro a menos para receber o seu conteúdo.

Terceiro e último entendimento: Usar insights baseados em dados para entender seus clientes, interagir com eles com confiança e cumprir cada ponto chave da marca acaba tornando-se uma tarefa um pouco menos complicada, quando esse artifício é colocado em prática. Até mesmo, em alguns casos, visitantes desconhecidos que entram na sua loja podem se tornar usuários leais, a partir das experiências personalizadas com as quais acaba se deparando.

Agora, a execução: Como traçar maneiras novas e significativas de proporcionar transparência aos clientes da sua empresa ?

Principalmente depois da crise instaurada pela pandemia do novo coronavírus, as exigências dos consumidores em relação a maneira com que suas informações são tratadas aumentou consideravelmente. Isso porque um acumulado de casos despertou a consciência do consumidor perante os dados que inserem na internet.

Hoje, as empresas procuram proporcionar uma nova capacidade de manuseio dos dados dos clientes, deixando à mostra quais são suas intenções e propósitos. Ou seja, este cliente saberá onde suas informações serão usadas, o que gera valor competitivo e confiança para a marca.

Para isso, é importante ser específico, simples assim. Deixar claro o que e o porquê de sua empresa estar pedindo cada informação e explicar o que isso acarreta ao cliente, se tornou uma forma de ganhar credibilidade. Um exemplo disso é quando entramos em grandes portais de notícias. A partir do momento em que clicamos no site, ele pede a sua localização ou que você aceite os cookies para continuar navegando. Normalmente, na mesma notificação, está especificado quais dados o site irá coletar e para quais fins serão utilizados.

Durante anos vejo instituições de alta performance trabalhando com ferramentas de análises robustas, investindo em tecnologias preditivas de conhecimento de mercado, fazendo uso de Big Data, Artificial Intelligence e uma infinidade de ferramentas de Business Intelligence, cada vez mais sofisticadas, onde o objetivo é coletar, cruzar informações e disponibilizá-las, de acordo com todas as normas de compliance, gerando relatórios que atendam às necessidades dos clientes. As mais atuais são as chamadas Customer Data Platform, que de forma mais direta coletam informações de forma determinística, facilitando as interações 1:1 com o consumidor ao dar-lhes um canal de interação onde o titular do dado diz de forma self-service como quer se relacionar com as empresas de seu interesse, com que frequência, suas preferências e meios de comunicação.

 

Aquele velho bordão onde “O cliente quase sempre tem razão” evoluiu para “A transparência com o consumidor agora é lei”.

Diversas leis de proteção de  dados entraram em vigor proporcionando mais segurança para os usuários que realizam compras online.  O Brasil não foi pioneiro ao desenvolver a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Ela busca criar um cenário de segurança válido para todo o país, em relação a dados pessoais, refletindo o General Data Protection Regulation (GDPR), também conhecido como Regulamento Geral sobre Proteção de Dados (RGPD), que é válido na União Europeia.

Na Europa, a lei passou a ser aplicada em 2018, exigindo diversas adequações das empresas. E não pense que por lá foi fácil. Por não se readequarem a tempo, foram geradas multas milionárias – em euro. Apenas em 2020, foram aplicadas 318 multas por violação das regras, de acordo com levantamento das autoridades de proteção de dados da União Europeia.

 

No Brasil, desde o início do ano e com a LGPD em vigor, vazamentos de dados têm tomado conta dos noticiários. Ao menos 8 incidentes foram noticiados em terras brasileiras, desde o fim de janeiro de 2021. Sim, já são pelo menos um por semana. E vale lembrar que a lei serve para empresas grandes ou pequenas, sejam físicas ou digitais. A principal ideia é que essas instituições possam criar uma relação com mais transparência e segurança para todas as pessoas.

 

É importante fazer o seu cliente sentir que ele faz parte do processo. Com isso, é dada uma certa autonomia para escolher onde se inscrever ou, até mesmo, cancelarem o pedido quando quiser. Mas isso traz credibilidade para o seu negócio por justamente dar o poder de escolha. E cabe aos próprios estabelecimentos oferecerem um ambiente de navegação intuitivo e responsável pelos dados ali colocados. É uma via de mão dupla e mostra que a sua empresa trata suas informações tão a sério quanto as preocupações de cada um.

A evolução dos dados vai continuar em uma crescente. Por isso, construir a estratégia mais clara de dados requer uma abordagem fluida, que priorize o cliente e deixe o seu negócio no mais alto padrão possível em proteção ao consumidor.

Minha conclusão é que qualidade superior não é suficiente para quem já chegou lá, porém com toda certeza apostar em transparência nos dados dos clientes é, sem dúvida alguma, o jeito mais rápido e direto de ganhar a fidelidade do consumidor.

 

Os dados dos clientes no centro do crescimento da sua empresa.

Saiba mais AQUI.

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Murilo Costa

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