[{"@context":"http:\/\/schema.org","@type":"Article","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/o-que-e-uma-customer-data-platform-um-pouco-de-historia\/#Article","articleBody":"O Database Marketing\nVoc\u00eas se lembram do conceito de Database Marketing dos anos 90? Naquela \u00e9poca n\u00e3o t\u00ednhamos um m\u00f3dulo de Marketing no CRM porque n\u00e3o havia CRM. O CRM era apenas Vendas ou Televendas ou Salesforce Automation (SFA). As p\u00e1ginas da web n\u00e3o forneciam tantos dados e n\u00e3o havia integra\u00e7\u00e3o entre o web analytics e os sistemas de vendas. Da mesma forma, houve grande interesse na cria\u00e7\u00e3o de um banco de dados para a cria\u00e7\u00e3o de campanhas e an\u00e1lise de dados para relat\u00f3rios de Business Intelligence.\nSe lembram? O que naquela \u00e9poca cham\u00e1vamos de Data Warehouse. Sinto que agora estou explicando para a minha filha o que era uma \u201cfita cassete\u201d para gravar m\u00fasica para as festas que costum\u00e1vamos fazer em Porto Rico naquela \u00e9poca.\nBem, \u00e9 parecido. Meus amigos me pediam uma sele\u00e7\u00e3o de m\u00fasicas, eles me davam seus discos e n\u00f3s grav\u00e1vamos para tocar nas festas. Nesse processo de grava\u00e7\u00e3o fomos conhecendo os artistas, o conte\u00fado das m\u00fasicas, e o mais importante, passamos a conhecer os interesses de todos os nossos amigos, da Salsa ao Heavy Metal.\n O que tem a ver a hist\u00f3ria do Database Marketing e a Fita Cassete com a Customer Data Platform?\nO mesmo aconteceu com o Database Marketing. No processo de trazer os dados para o Data Warehouse, foi criado um Operational Data Store (ODS) que continha dados sobre compras, sistemas de vendas, sistemas de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, call center e outros sistemas de back office.\nNesta ODS, de acordo com os per\u00edodos de limpeza dos dados, esses dados foram salvos para que os departamentos de Marketing pudessem utiliz\u00e1-los na realiza\u00e7\u00e3o de campanhas de marketing direto e telemarketing, e algum e-mail marketing.\nE \u00e9 a\u00ed que o conceito de Database Marketing come\u00e7ou. Os l\u00edderes de marketing come\u00e7aram a conhecer os interesses de seus clientes. Eles come\u00e7aram a segmentar, criar m\u00e9tricas, criar modelos preditivos, construir listas e configurar campanhas.\nE se avan\u00e7armos v\u00e1rios anos, veremos que os CRMs agora t\u00eam um m\u00f3dulo de vendas e atendimento ao cliente, mas seu m\u00f3dulo de Marketing se limita a criar listas de bancos de dados de CRM e importar listas de Database Marketing como \u201cLeads\u201d.\nDe repente, outras categorias de software de marketing nasceram: Marketing Automation e Inbound Marketing. N\u00e3o me lembro qual veio primeiro, mas acho que foi a automa\u00e7\u00e3o de marketing. Como voc\u00ea j\u00e1 sabe, este software automatiza e-mails com regras de neg\u00f3cios e usando dados digitais para qualificar o cliente de acordo com seu potencial e depois mov\u00ea-lo para o CRM usando a classifica\u00e7\u00e3o de \u201cLead\u201d.\nE nesse processo s\u00e3o capturados dados digitais para conhecer o cliente, segment\u00e1-lo e executar campanhas. Dependendo da maturidade do software de Automa\u00e7\u00e3o de Marketing, os dados digitais n\u00e3o eram suficientes, e outras solu\u00e7\u00f5es surgiram no mercado para aprender mais sobre o cliente de acordo com seus cookies e melhorar os dados do cliente com endere\u00e7os, localiza\u00e7\u00f5es, telefones, dados financeiros, executivos, etc.\nDepois veio o boom do Marketing Digital e dos An\u00fancios Digitais, as redes sociais e tudo o que \u00e9 anal\u00edtico. Da mesma forma, nasceu a tecnologia Data Management Platform, que est\u00e1 praticamente tentando conhecer direta ou indiretamente o cliente de acordo com seu comportamento com o marketing digital e \/ ou publicidade digital.\nParalelamente a isso nasceu a tecnologia Master Data Management, que \u00e9 poder ter o Customer 360 ou Golden Record do seu \u00fanico cliente com base nos diferentes CRMs e sistemas de backoffice que as empresas possuem.\nAh! Mas tudo isso est\u00e1 acontecendo ao mesmo tempo em que estamos migrando para solu\u00e7\u00f5es em nuvem com milhares de solu\u00e7\u00f5es de marketing, vendas, suporte e back office na nuvem.\nAcho que voc\u00eas j\u00e1 entenderam: A plataforma de dados do cliente j\u00e1 existia. Tudo come\u00e7ou com o marketing de banco de dados. Sempre estivemos atentos aos dados dos clientes, o que mudou agora \u00e9 que o mercado amadureceu e todas essas tecnologias foram fundidas no que agora \u00e9 chamado de Customer Data Platform. O CDP n\u00e3o substitui o CRM, ele o complementa.\nE chegamos ao que \u00e9 uma Customer Data Platform\nComo voc\u00ea pode ver, o Database Marketing agora evoluiu para a Customer Data Platform. A ideia dessas plataformas \u00e9 ser capaz de entender o cliente em todos os seus pontos de contato e canais ao longo do ciclo de relacionamento com o cliente.\nN\u00e3o s\u00f3 nos canais de marketing, mas em todos os tipos de canais e departamentos, desde um SMS at\u00e9 a um clique em um an\u00fancio digital, desde o download do aplicativo m\u00f3vel at\u00e9 visitar a loja. Podemos come\u00e7ar com uma CDP para marketing, mas temos que ser capazes de escalar para uma CDP que ofere\u00e7a suporte a todo o ecossistema de engajamento do cliente.\nMas vamos voltar \u00e0s \u201cfitas cassete\u201d. Agora tudo isso 100% na nuvem, com gerenciamento de recomenda\u00e7\u00f5es e playlists, entre tantas outras fun\u00e7\u00f5es e tecnologias que foram mescladas. \u00c9 o que chamamos de Spotify, Apple Music, YouTube Music, Amazon Music, SoundCloud.\nQuais s\u00e3o os componentes mais importantes de uma Customer Data Platform?\nCom toda essa fus\u00e3o de tecnologias e integra\u00e7\u00f5es para a constru\u00e7\u00e3o do que \u00e9 uma CDP, hoje existem pelo menos 9 fun\u00e7\u00f5es m\u00ednimas.\n9 componentes que uma Customer Data Platform deve ter:\nIntegra\u00e7\u00f5es e ETL: com o uso de conectores e chamadas API, ser capaz de se conectar a qualquer sistema na nuvem e on-premise, e ser capaz de processar de forma inteligente a extra\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o de dados com base em metadados e cat\u00e1logos de dados uniformes.\nQualidade de dados: Processo de gest\u00e3o da qualidade de dados por meio de perfis de dados para mant\u00ea-los limpos n\u00e3o s\u00f3 no n\u00edvel de integra\u00e7\u00e3o, mas em tempo real nos diferentes locais de contato com o cliente.\nGest\u00e3o de Identidade: Hoje em dia a empresa disp\u00f5e de diferentes formas para o cliente se cadastrar no e-commerce, no sistema de backoffice, nos aplicativos mobile e nos portais do site. A CDP deve ter um processo de identidade e cadastro para esses aplicativos por meio de cadastros de e-mail, Facebook, Google, Twitter e LinkedIn, entre outros. A ideia \u00e9 identificar a prefer\u00eancia de login do cliente corretamente.\nGerenciamento \u00danico de Cliente: Poder ter o ID \u00fanico do cliente, para evitar duplicatas do cliente em todos os diferentes sistemas e com isso facilitar o perfil e a segmenta\u00e7\u00e3o.\nPerfil e segmenta\u00e7\u00e3o do cliente: calcule, combine e cruze todos os tipos de dados do cliente de todos os sistemas e canais, para convert\u00ea-los em m\u00e9tricas e crit\u00e9rios para tra\u00e7ar o perfil e segmentar seu comportamento, seu envolvimento, seus dispositivos, suas atividades, suas intera\u00e7\u00f5es, suas transa\u00e7\u00f5es, seus dados inferidos e sentimento, entre outros tipos de dados.\nPrefer\u00eancias de contato e privacidade: Todos esses dados do cliente em um n\u00edvel digital e transacional acabam por fazer com que seja necess\u00e1rio que o cliente controle seus dados conforme exigem leis como a nossa LGPD (Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados). Uma CDP deve ter uma Central de Prefer\u00eancias e Privacidade para que o cliente possa optar o que receber e do que n\u00e3o participar, entender o uso de seus cookies e de seus dados em todo o ecossistema da empresa.\nAcesso aos Dados do Cliente: Al\u00e9m de ter a vis\u00e3o do Cliente 360 \u200b\u200bdentro do CRM, devemos ter a funcionalidade de acessar esses dados de qualquer canal ou sistema legacy para capacitar nossos funcion\u00e1rios com as informa\u00e7\u00f5es do cliente.\nAnalytics: Os dados na CDP s\u00e3o sincronizados com a estrat\u00e9gia de Big Data e BI. Isso implica o uso de IA, Machine Learning e Deep Learning em todos esses 9 componentes.\nGest\u00e3o e Execu\u00e7\u00e3o de Jornadas e Campanhas: Ser capaz de criar campanhas e jornadas ao longo do ciclo de relacionamento com o cliente em tempo real e em qualquer sistema e \/ ou ponto de contato com todo o poder de customiza\u00e7\u00e3o que a CDP nos proporciona.\n \nA Revolu\u00e7\u00e3o dos Dados do Cliente: o CRM e as CDP em evolu\u00e7\u00e3o\n   Quem s\u00e3o seus clientes? Como eles querem ser tratados? Essas perguntas simples t\u00eam incomodado as empresas desde que o termo \u201ccliente\u201d passou a existir. Agora, com a privacidade e a personaliza\u00e7\u00e3o assumindo pap\u00e9is de destaque nos neg\u00f3cios, a revolu\u00e7\u00e3o dos dados do cliente est\u00e1 ganhando for\u00e7a.  \nCasos pr\u00e1ticos e benef\u00edcios de uma Customer Data Platform\nCom essas 9 fun\u00e7\u00f5es m\u00ednimas de uma CDP, h\u00e1 muitos benef\u00edcios. Alguns desses benef\u00edcios que considero importantes s\u00e3o:\nConsolidar os dados das ilhas. Eu n\u00e3o diria acabar com as ilhas, mas iniciar o processo.\nCapacitar o funcion\u00e1rio a ser centrado no cliente.\nCome\u00e7ar a criar uma cultura de dados.\nReduzir os custos operacionais melhorando a qualidade dos dados e o desempenho das campanhas.\nTer uma mensagem \u00fanica direcionada ao cliente usando o conte\u00fado de banco de dados.\nCumprir as leis e pol\u00edticas de privacidade e prote\u00e7\u00e3o de dados.\nOtimizar o ciclo de relacionamento com jornadas personalizadas.\nAumentar as vendas com base em dados e m\u00e9tricas, em tempo real.\nEm rela\u00e7\u00e3o aos casos de uso, alguns dos que considero importantes s\u00e3o:\nEvite os famosos an\u00fancios de retargeting quando o cliente j\u00e1 comprou o produto.\nUpselling e Cross-selling com base no perfil completo do cliente, n\u00e3o apenas com base na atividade do site. Isso se aplica a todos os canais.\nOfere\u00e7a ofertas personalizadas com base em modelos preditivos.\nOfere\u00e7a recomenda\u00e7\u00f5es de produtos e servi\u00e7os.\nN\u00e3o coloque o cliente em uma jornada quando seu NPS (Net Promoter Score) est\u00e1 abaixo da m\u00e9dia dos outros clientes e \/ ou sua \u00faltima comunica\u00e7\u00e3o com o call center foi p\u00e9ssima.\nGerenciar a orquestra da omnicanalidade.\nComo podem ver, esses casos de uso s\u00e3o b\u00e1sicos, mas requerem uma grande coordena\u00e7\u00e3o de dados na CDP para serem executados. E eles carregam uma cultura focada no cliente. Uma CDP sem uma cultura focada no cliente n\u00e3o vai funcionar.\nResumo e plano de a\u00e7\u00e3o\nComo um guia, use essas 9 fun\u00e7\u00f5es que uma CDP precisa ter como um checklist inicial. Fa\u00e7a um invent\u00e1rio de todas as tecnologias que capturam dados do cliente no n\u00edvel digital e transacional. Comece criando uma lista de requisitos e casos de uso ou hist\u00f3rias de clientes.\nLeia e estude os conceitos e metodologias das CDPs. E, finalmente, crie uma equipe multifuncional para ter um projeto b\u00e1sico que possa identificar or\u00e7amentos e pr\u00f3ximas etapas.\nConhe\u00e7a mais sobre as CDPs AQUI.","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/o-que-e-uma-customer-data-platform-um-pouco-de-historia\/#Article_Person","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/01\/o-que-e-uma-customer-data-platform-um-pouco-de-historia\/#Article_Person_ImageObject","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/photo-author-jesus-hoyos-150x150.jpg"},"name":"Jes\u00fas Hoyos","sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/CRMenLatinoamerica","https:\/\/www.linkedin.com\/in\/jesushoyos\/"],"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/jesus-hoyos\/"},"dateModified":"2021-09-17T13:14:34+00:00","datePublished":"2021-04-01T19:43:03+00:00","description":"O que \u00e9 uma Customer Data Platform? 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