[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/02\/11\/warum-im-e-commerce-agile-cx-gefragt-ist\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/02\/11\/warum-im-e-commerce-agile-cx-gefragt-ist\/","headline":"Warum im E-Commerce agile CX gefragt ist","name":"Warum im E-Commerce agile CX gefragt ist","description":"Gestern konnten meine Kollegin Yurdanur Marangoz-Yesilirmak und ich beim Digital Bash E-Commerce, der gr\u00f6\u00dften Webkonferenz der Digitalbranche, \u00fcber unser Lieblingsthema sprechen: Customer Experience. Hier die Aufzeichnung unseres Zoom-Auftritts (ab 00:53): Nat\u00fcrlich h\u00e4tten wir dazu auch vier Stunden vortragen k\u00f6nnen! 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Hier die Aufzeichnung unseres Zoom-Auftritts (ab 00:53):Nat\u00fcrlich h\u00e4tten wir dazu auch vier Stunden vortragen k\u00f6nnen! Aber wir hatten leider nur 45 Minuten Zeit und legten deshalb unseren Schwerpunkt auf das Thema \u201eAgile CX im E-Commerce\u201c und haben au\u00dferdem Yurdis Herzensangelegenheit \u201eNachhaltigkeit im Onlinehandel\u201c etwas gestreift.Denn mit den sich immer rascher \u00e4ndernden Anspr\u00fcchen und W\u00fcnschen der Kundinnen und Kunden im Online-Handel \u2013 und daf\u00fcr ist bewussteres Einkaufen nur ein Beispiel \u2013 brauchen dessen Betreiber digitale Plattformen, mit denen sie schnell und flexibel auf den Wandel reagieren k\u00f6nnen.CX-Agilit\u00e4t bedeutet, Ver\u00e4nderungen zu \u00fcberwachen und sein Handeln proaktiv anzupassen.Nehmen wir als ein weiteres Beispiel die im letzten Weihnachtsgesch\u00e4ft verst\u00e4rkt aufgetretene Zahlungsmethode \u201eBuy now, pay later\u201c (BNPL). Zwar ist es kein g\u00e4nzlich neues Konzept, seine Schuhe online zu bestellen, in Ruhe anzuprobieren und anschlie\u00dfend in Raten zu bezahlen. Doch die moderne E-Commerce-Variante des klassischen Rechnungs- oder Ratenkaufs ist mittlerweile ein Muss im Onlinehandel.Jeder dritte Internet-Einkauf in Deutschland wird inzwischen so abgewickelt. Bis 2025 sollen entsprechende Angebote j\u00e4hrlich um gut 10 Prozent wachsen und dar\u00fcber schon bald mehr als 1 Mrd. Euro im Jahr umgesetzt werden. Onlineh\u00e4ndlern, die diese Option nicht anbieten, entgeht somit ein sattes Gesch\u00e4ft. Grund genug, um sich jetzt mit dem Thema \u201eAgile CX im E-Commerce\u201c zu besch\u00e4ftigen.Die Marktforscher der Aberdeen Gruppe haben Ende letzten Jahres zwei Untersuchungen zum Thema CX-Agilit\u00e4t herausgebracht und sich darin mit Hyperpersonalisierung und Customer Data-Plattformen und deren Auswirkungen auf die Kundenloyalit\u00e4t besch\u00e4ftigt.      Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden geb\u00fchrt                Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.      CX-Agilit\u00e4t sorgt f\u00fcr bessere Ergebnisse im Handel\u00a0 Als CX-Agilit\u00e4t definiert Aberdeen \u201edas \u00dcberwachen von Ver\u00e4nderungen bei der Kundennachfrage und den wirtschaftlichen Bedingungen\u201c. Ihr Ziel ist es, vorherzusagen, wie sich diese auf die Unternehmensaktivit\u00e4ten im Onlinehandel auswirken k\u00f6nnen.Es geht darum, diese Aktivit\u00e4ten vorausschauend anzupassen. Um nicht nur mit ihnen Schritt zu halten, sondern sie anzuf\u00fchren und das Unternehmenswachstum zu f\u00f6rdern.In der \u201eCX Executive\u2018s Agenda\u201c der Marktforscher wurden weltweit \u00fcber 400 Unternehmen \u00fcber die Trends und Best Practices befragt, die ihre CX-Aktivit\u00e4ten beeinflussen. Das Ergebnis: Bei knapp 80 Prozent der Handelsunternehmen sind die CX-Aktivit\u00e4ten derzeit nicht agil.Wer agil ist, hat eine bessere LeistungsentwicklungDabei stellte sich in der Studie heraus, dass Onlineh\u00e4ndler mit agilen CX-Programmen ihre Reaktionszeit auf neue Kundenbed\u00fcrfnisse um 27,6 Prozent verk\u00fcrzen und ihre Betriebskosten um 17,4 Prozent senken konnten. Sie steigerten au\u00dferdem ihren Jahresumsatz um 16,9 Prozent und verbesserten die Kundenbindung um 9,5 Prozent.Das Wichtigste aber: \u201eUnternehmen mit einer agilen CX gehen proaktiv auf ihre Kunden zu und haben eine 1,5-fach h\u00f6here Wahrscheinlichkeit, Vertrauen und Loyalit\u00e4t zu steigern\u201c.Und genau darum geht es – nicht mehr nur um einfache Transaktionen, sondern um langfristige Beziehungen der Kundinnen und Kunden zu \u201eihrem\u201c Unternehmen. Die entsteht immer dann, wenn Firmen zeigen, dass sie die sich \u00e4ndernden Bed\u00fcrfnisse ihrer Kundschaft ernst nehmen und darauf angemessen reagieren.F\u00fcnf Bausteine f\u00fcr den Erfolg von agiler CXUrsachenanalyse und die Faktoren ermitteln, die ein ver\u00e4ndertes Verhalten und die Stimmung der Verbraucherinnen und Verbraucher beeinflussenKennzahlen (KPIs) festlegen, mit denen sich die CX-Aktivit\u00e4ten messen lassenDie Einbindung der Kundinnen und Kunden durch angemessene Kommunikationsma\u00dfnahmen verbessernDie immer komplexer werdenden Customer Journeys in geeigneten Modellen abbildenMit dem Einsatz von K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung die CX-Aktivit\u00e4ten auf der Basis von Daten besser steuernWie l\u00e4sst sich ein agiles, datengest\u00fctztes CX-Programm entwickeln? Voraussetzung daf\u00fcr sind kanal\u00fcbergreifende, individuell zugeschnittene Kundenerlebnisse. Und die sind ohne vernetzte Kunden- und Betriebsdaten nicht m\u00f6glich.Die vernetzten Einsichten in das Kundenerlebnis lassen sich f\u00fcr die Hyperpersonalisierung nutzen.Mit fr\u00fchzeitigen Analysen k\u00f6nnen neue Trends rechtzeitig entdeckt und die eigenen Aktivit\u00e4ten schnell angepasst werden. Eine einheitliche Kundeninteraktion \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg vermindert Reibungen. Und Technologien wie KI und Machine Learning erleichtern den Besch\u00e4ftigten in allen Bereichen ma\u00dfgeblich ihre Arbeit.Mit der SAP Commerce Cloud agiler werdenEine Empfehlung der Aberdeen Gruppe an alle Unternehmen, die bislang ohne agiles CX-System auskommen, ist der Wechsel ihrer E-Commerce-Technologieplattform in Richtung Headless-Ansatz. Das Frontend mit all seinen Funktionalit\u00e4ten f\u00fcr den Kunden und das Shop-Backend mit den Prozessen dahinter sind dabei voneinander getrennt. Die Kommunikation findet komplett \u00fcber standardisierte Schnittstellen (APIs) statt, ebenso wie die Anbindung an Unternehmenssysteme wie ERP, PIM oder CRM.      Darauf kommt es an: Next Generation E-Commerce                In einer Welt mit pandemiebedingten Kontaktbeschr\u00e4nkungen bleibt der virtuelle Einkaufsbummel f\u00fcr viele Verbraucher das Mittel der Wahl. Deshalb sollten Einzelh\u00e4ndler daf\u00fcr sorgen, dass ihre Kunden beim Online-Shopping m\u00f6glichst nicht ins Stolpern geraten. Die B2C-Commerce-L\u00f6sung von SAP CX setzt deshalb auf f\u00fcnf Kernbestandteile.      Den Shopbetreibern er\u00f6ffnet sich durch diese flexible Architektur eine v\u00f6llig neue Welt. F\u00fcr unterschiedliche Anforderungen lassen sich damit zum Beispiel v\u00f6llig unterschiedliche Frontends erstellen, ob f\u00fcr Desktop, Mobile, App, Smartwatch oder auch Instant Shopping auf Youtube und Co.Eine Headless-Commerce-Architektur bildet das Fundament daf\u00fcr, schnell auf jegliche neuen Anforderungen reagieren zu k\u00f6nnen.Wobei Headless-L\u00f6sungen wie etwa die SAP Commerce Cloud mit dem Frontend-Framework Spartacus durchaus vollumf\u00e4ngliche Shopsysteme sind, mit Templates, PIM, CMS oder Checkout. So l\u00e4sst sich ein Shop aus der Suite heraus starten, aber mit Blick auf die Zukunft beliebig skalieren, erweitern oder auch umbauen. Die Cloud-Infrastruktur, Subscription-Modelle und der API-First-Ansatz erleichtern dabei den Einstieg in den Onlinehandel enorm \u2013 ganz nach dem Motto \u201eeinfach starten, flexibel wachsen\u201c.Dazu stehen Low-Code-Tools sowie intuitive Drag&Drop-Bausteine zur Verf\u00fcgung, um im Handumdrehen ganz neue individuelle Einkaufserlebnisse mit einer echten Hyperpersonalisierung zu schaffen. Leistungsstarke integrierte KI-Funktionen unterst\u00fctzen ein intelligentes Vorgehen beim Verkaufen und der Entwicklung einer personalisierten, optimierten CX. Dadurch lassen sich Konversionsraten steigern und der Gewinn maximieren. Und vor allem k\u00f6nnen die Anbieter durch die flexible Architektur dieser L\u00f6sung mit den neuesten Innovationen auf ver\u00e4nderte Rahmenbedingungen und Verbraucherbed\u00fcrfnisse reagieren.Und das ist unser Fazit:CX ist ein kontinuierlicher ProzessWOW-Kundenerlebnisse f\u00fchren zu mehr Loyalit\u00e4t & UmsatzSei MUTIG! \u2013 Trends & Innovationen statt Altbew\u00e4hrtesW\u00e4hle die richtige Technologieplattform!!!!Saubere Daten sind der Schl\u00fcssel zum Erfolg!Erfahren Sie in 45 Minuten mehr \u00fcber die Ertrags- und Kosten-Stellschrauben im E-Commerce!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/02\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Warum im E-Commerce agile CX gefragt ist","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/02\/11\/warum-im-e-commerce-agile-cx-gefragt-ist\/#breadcrumbitem"}]}]