[{"@context":"http:\/\/schema.org","@type":"Article","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/#Article","articleBody":"Einkaufen in Pandemiezeiten kann man vergessen! Oder nicht? In der neuen Ausgabe des CX Caf\u00e9s spreche ich mit Philip Nowak von Emarsys dar\u00fcber, wie der station\u00e4re Handel jetzt die Weichen f\u00fcr Hyperpersonalisierung stellen kann.\n \nInformiert, personalisiert, ganzheitlich: So geht Kundenservice heute\n   Corona hat das Einkaufsverhalten der Verbraucher massiv ver\u00e4ndert: Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Doch zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis geh\u00f6rt auch der Kundenservice. Hier sollte ein Zahn zugelegt werden, denn es gibt es noch sehr viel Luft nach oben.  \nWir haben \u00fcber die Osterferien renoviert und brauchen nun dringend ein neues Sofa. Weil man im Online-Shop weder Probesitzen noch die Textur der M\u00f6belstoffe richtig erkennen kann, haben wir uns letzte Woche per Click & Meet zum Einkaufen in zwei M\u00f6belh\u00e4usern angemeldet. Das ging eigentlich ganz problemlos. Anmelden, Best\u00e4tigung ausdrucken, am Empfang des M\u00f6belhauses einchecken und schon stand einem erstklassigen Shoppingerlebnis nichts mehr im Wege. Dachte ich zumindest.\nSchlie\u00dflich hatten wir in der Anmelde-Mail nicht nur hinterlegt, wann wir kommen wollten. Sondern auch, f\u00fcr welche M\u00f6bel wir uns interessieren. Die Verkaufsr\u00e4ume waren \u2013 der Corona-Verordnung entsprechend \u2013 nur d\u00fcnn besucht.\nDie Beratung lie\u00df zu w\u00fcnschen \u00fcbrig. In der Wohnzimmerabteilung war kein einziger Mitarbeiter zu finden. \nUnd das, obwohl der H\u00e4ndler aufgrund unserer Anmeldung h\u00e4tte wissen k\u00f6nnen, dass dort jemand gebraucht werden k\u00f6nnte.\nViele H\u00e4ndler vergeben Chancen f\u00fcr hyperpersonalisierte Services\n\u201eDas ist leider eher die Regel als die Ausnahme\u201c, best\u00e4tigt Philip Nowak, General Manager Central & Southern Europe bei Emarsys. \u201eViele Retailer richten ihre Aufmerksamkeit aktuell ausschlie\u00dflich auf die technische Herausforderung der Buchungsprozesse.\nEnorme Gesch\u00e4ftschancen werden verschenkt\nOffenbar nutzen erst wenige H\u00e4ndler die vom Kunden auf dem Silbertablett servierten Daten, um daraus hyperpersonalisierte Angebote zu generieren. Echt schade eigentlich!\n \nHyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden geb\u00fchrt\n   Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.  \nWir w\u00e4ren jedenfalls bestimmt begeistert gewesen, wenn ein kompetenter Mitarbeiter uns die Suche nach der passenden Sitzlandschaft erleichtert h\u00e4tte. Die erforderlichen Infos dazu h\u00e4tte er ganz einfach unserer Mail entnehmen und uns so direkt zu den infrage kommenden Sofas f\u00fchren k\u00f6nnen. Das ist bedauerlicherweise nicht passiert. Wir konnten uns nicht so recht entscheiden und haben den Laden unverrichteter Dinge und entt\u00e4uscht wieder verlassen.\nAlle Touchpoints entlang der Customer Journey sind wichtig\nDabei bieten gerade die aktuellen Einkaufsbeschr\u00e4nkungen erstklassige M\u00f6glichkeiten, beim Kunden mit hyperpersonalisierten Angeboten zu punkten. Beispielsweise, indem die Daten aus den Click & Meet-Buchungssystemen mit den vorhandenen Informationen aus CRM- und ERP-Systemen abgeglichen werden. So l\u00e4sst sich ermitteln, ob der Kunde ein Stammkunde ist, welche Produkte er in der Vergangenheit gekauft und wie viel Umsatz er gebracht hat.\nDadurch kann man schon mal die Spreu vom Weizen trennen\nUnd die Mitarbeiter beispielsweise darauf hinweisen, zu welcher Zeit wichtige, weil umsatzstarke Besucher erwartet werden. Auf dem Weg zu hyperpersonalisierten Services ist das aber nur der erste Schritt. \u201eHyperpersonalisierung nutzt nicht nur die Daten aus den Unternehmenssystemen, sondern f\u00fchrt s\u00e4mtliche Touchpoints und Informationen zentral zusammen und verleiht jedem einzelnen Kunden so eine individuelle Gestalt\u201c, erkl\u00e4rt Philip Nowak.\nWer diese kennt, kann mit passgenauen Angeboten zum passenden Zeitpunkt punkten. Und genau das ist wichtig, um aus Kunden regelrechte Fans einer Marke zu machen.\nCX Caf\u00e9: So geht Hyperpersonalisierung im Marketing\nWarum sich Hyperpersonalisierung nicht nur f\u00fcr den Kunden, sondern auch f\u00fcr das Unternehmen rechnet, wie k\u00fcnstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und innovative Technologien die Bindung zwischen Kunde und Marke festigen und wie Marketers automatisierte Kampagnen auf Endkundenbasis schnell und einfach realisieren, diskutieren Benni Kunkel und ich in der neuen Ausgabe des CX Caf\u00e9s mit Emarsys-Manager Philip Nowak.\nNat\u00fcrlich lassen sich s\u00e4mtliche CX Caf\u00e9-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen.","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/#Article_Person","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/#Article_Person_ImageObject","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Yurdi-Pic-150x150.png"},"name":"Yurdanur Marangoz-Yesilirmak","sameAs":"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/yurdanur-marangoz-yesilirmak\/","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/yurdanur-marangoz-yesilirmak\/"},"dateModified":"2022-01-25T10:55:24+00:00","datePublished":"2021-04-21T14:12:15+00:00","description":"In dieser Ausgabe des CX Caf\u00e9s verr\u00e4t Philip Nowak von Emarsys, wie der station\u00e4re Handel die Weichen f\u00fcr Hyperpersonalisierung stellen kann.","headline":"CX Caf\u00e9: Hyper, Hyper, Hyperpersonalisierung \u2013 so werden aus Kunden echte Fans","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/#Article_ImageObject","height":"630","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/e-commerce-personalization-ftr-1200x630.png","width":"1200"},"mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/","name":"CX Caf\u00e9: Hyper, Hyper, Hyperpersonalisierung \u2013 so werden aus Kunden echte Fans","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/","additionalType":"https:\/\/www.wikidata.org\/wiki\/Q1193236","description":"Relevant, timely information & analysis on commerce trends, both consumer-facing and B2B.","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/themes\/hybris_foc\/assets\/images\/layout\/logo-new-2x.png?_=1","height":"96","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/themes\/hybris_foc\/assets\/images\/layout\/logo-new-2x.png?_=1","width":"500"},"name":"The Future of Customer Engagement and Experience","sameAs":["https:\/\/podcasts.apple.com\/us\/podcast\/a-call-for-a-better-experience\/id1479742201","https:\/\/twitter.com\/FutureOfCEC","https:\/\/www.linkedin.com\/groups\/4844282","https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/feed\/"],"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/"},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/#Article"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/04\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CX Caf\u00e9: Hyper, Hyper, Hyperpersonalisierung \u2013 so werden aus Kunden echte Fans","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/04\/21\/cx-cafe-hyperpersonalisierung-so-werden-aus-kunden-echte-fans\/#breadcrumbitem"}]}]