[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/04\/28\/warum-e-commerce-keine-insellosung-ist\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/04\/28\/warum-e-commerce-keine-insellosung-ist\/","headline":"Warum E-Commerce keine Insell\u00f6sung ist","name":"Warum E-Commerce keine Insell\u00f6sung ist","description":"Aus der Not heraus haben viele klassische Einzelh\u00e4ndler in den letzten Monaten Online-Shops eingerichtet und waren damit mehr oder weniger erfolgreich. Doch jetzt kommt der Punkt, an dem der E-Commerce auf eine professionelle Basis gestellt werden muss. Denn ein Zur\u00fcck in die Zeit von vor 2019 wird es nicht mehr geben. 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Doch jetzt kommt der Punkt, an dem der E-Commerce auf eine professionelle Basis gestellt werden muss. Denn ein Zur\u00fcck in die Zeit von vor 2019 wird es nicht mehr geben. Notwendig ist deshalb eine ganzheitliche Omnichannel-Strategie, die alle Kontaktpunkte auf der Customer Journey ber\u00fccksichtigt.Flexible und kanal\u00fcbergreifende Einkaufsm\u00f6glichkeitenEine Mehrheit von 60 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland \u2013 so eine aktuelle Studie \u2013 erwarten auch in Zukunft flexible und kanal\u00fcbergreifende Einkaufsm\u00f6glichkeiten \u2013 so wie sie es in den zur\u00fcckliegenden Krisenzeiten sch\u00e4tzen gelernt haben.Allerdings wollen fast zwei Drittel der Befragten weder online noch im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft bei Unternehmen einkaufen, die ihnen ein schlechtes Einkaufserlebnis bieten.Stattdessen werden Shopping-Konzepte wie Click&-Collect, mobile Apps oder Express-Lieferungen bevorzugt, die ein einfaches und nahtloses Einkaufen erm\u00f6glichen. Mit dem Einrichten eines Online-Shops ist es also nicht getan.Und bei der Auswahl einer E-Commerce-Plattform kommt es nicht nur auf die angebotenen Features & Funktionen an, sondern eine solche L\u00f6sung muss deutlich mehr bieten: Von integrierten M\u00f6glichkeiten f\u00fcr das Marketing \u00fcber das reibungslose Fulfillment bis zum Service nach der p\u00fcnktlich ausgelieferten Bestellung und dem Retourenmanagement.Schlechter Service kostet Kunden und MarktanteileIn einem von SAP gesponserten \u201eInfo Snapshot\u201c stellen die Marktforscher von IDC fest, dass \u201eschlechter Service an jedem Punkt der Customer Journey sowohl kurz- wie langfristig schadet und dauerhaft Kunden sowie Marktanteile kostet\u201c. Vor allem mittelst\u00e4ndische Anbieter m\u00fcssten sich deshalb auf diesem Gebiet kontinuierlich verbessern.      Connected Retail: So st\u00e4rken H\u00e4ndler die Verbindung zum Kunden                \u201eConnected Retail\u201c hei\u00dft das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln l\u00e4sst. Wie nahtlose kanal\u00fcbergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zur\u00fcck auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      \u201eWas vor f\u00fcnf Jahren noch eine gro\u00dfartige Erfahrung war, entspricht h\u00e4ufig nicht mehr den heutigen Kundenerwartungen \u2013insbesondere in Bezug auf Qualit\u00e4t und Nutzen von digitalen Interaktionen\u201c, schreiben die Analysten in ihrer Kurzstudie. Deshalb haben 31 % der daf\u00fcr interviewten Mittelst\u00e4ndler ihren Kundenkreis in den letzten Monaten durch neue digitale Kan\u00e4le erweitert.Gleichzeitig sieht ein Viertel der Befragten die Verbesserung des Kundenerlebnisses als oberste Priorit\u00e4t bei ihren Investitionen.\u201eGl\u00fccklicherweise k\u00f6nnen schrittweise und kontinuierliche Verbesserungen dazu beitragen, dass ein Unternehmen seine Kundinnen und Kunden langfristig an sich bindet\u201c, ist IDC \u00fcberzeugt. Durch den Austausch \u00fcber besondere Einkaufsmomente\u2013 sei es im pers\u00f6nlichen Umfeld oder in den sozialen Netzwerken \u2013 entstehe oft ein positiver Schneeball-Effekt.Wie mich ein E-Commerce-Anbieter begeistert hatIch habe das selbst gerade am eigenen Leib erlebt. Als ich k\u00fcrzlich f\u00fcr meine Mutter, die ein paar Tage sp\u00e4ter verreisen wollte, auf einer bekannten E-Commerce-Plattform ein Seniorenhandy gekauft habe, schien alles in bester Ordnung: Ein preisg\u00fcnstiges Modell mit den gew\u00fcnschten Features war schnell mit ein paar Mausklicks ausgesucht, bestellt und auch bezahlt. P\u00fcnktlich zum angek\u00fcndigten Zeitpunkt kam es an. Doch dann nach dem Auspacken die weniger erfreuliche \u00dcberraschung: Das Ger\u00e4t funktionierte nicht, weil offensichtlich der Akku defekt war.Was also tun, denn die Zeit dr\u00e4ngte? Nachdem ich die Service-Hotline ohne lange Wartezeit erreicht und das Problem geschildert hatte, machte der Kundenbetreuer einen pragmatischen Vorschlag: Ohne sich mit der sonst \u00fcblichen Fehlersuche bei einer Retoure aufzuhalten, bot er mir die Lieferung eines kostenlosen Austausch-Akkus noch am gleichen Tag an. Genauso so geschah es dann.Der Urlaub war gerettet und der H\u00e4ndler hat einen \u00fcberzeugten Fan gewonnen, der das positive Erlebnis weiterverbreitet.Dieses Beispiel zeigt sehr sch\u00f6n, dass die Customer Journey am Bestell-Button noch l\u00e4ngst nicht zu Ende ist. Es macht aber auch deutlich, dass f\u00fcr ein ganzheitliches E-Commerce-Erlebnis nicht nur die Technologie-Plattform eine Rolle spielt \u2013 so wichtig sie auch sein mag. Sondern auch das Thema Employee Experience wird immer wichtiger. Um dauerhaft ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis liefern zu k\u00f6nnen, brauchen Retailer begeistertes Personal, dass flexibel und eigenverantwortlich Entscheidungen treffen kann.Kundendatenplattform spielt im E-Commerce zentrale RolleNat\u00fcrlich sind auch die richtigen Werkzeuge von Bedeutung. Etwa ein \u00dcberblick \u00fcber die komplette Kundenhistorie und andere wichtige Daten. Denn nur dann kann die Abw\u00e4gung getroffen werden, ob die kostenlose Lieferung eines Ersatzteils f\u00fcr ein paar Euro sich tats\u00e4chlich positiv auf den Customer Value Lifecycle dieses Kunden auswirkt und deshalb l\u00e4ngerfristig ein Gewinn f\u00fcr das Unternehmen ist.      Einzelhandel: 5 Thesen f\u00fcr die Zukunft                Das Corona-Jahr 2020 lief f\u00fcr den deutschen Einzelhandel nicht so schlecht wie bef\u00fcrchtet. Dennoch: Gewinner sind vor allem einzelne Branchen und der E-Commerce. Den station\u00e4ren Handel in den Innenst\u00e4dten hat es dagegen stark getroffen - eine Pleitewelle droht. Was k\u00f6nnen Einzelh\u00e4ndler in den n\u00e4chsten Monaten tun, um nicht zu den Verlierern der Krise zu geh\u00f6ren?      Hier kommt eine Customer Data Platform (CDP) ins Spiel, die alle Daten zu einem Kunden aggregiert und mit dessen Einverst\u00e4ndnis zu einer einheitlichen Sicht zusammenf\u00fcgt. Im Idealfall werden dabei auch Daten aus dem Warenwirtschaftssystem und der Lieferkette ber\u00fccksichtigt, um \u2013 gerade in Zeiten von Lieferengp\u00e4ssen \u2013 sofort Auskunft \u00fcber die Warenverf\u00fcgbarkeit geben zu k\u00f6nnen.Lagerung und Versand spielen im Online-Handel eine entscheidende Rolle. Deshalb m\u00fcssen die Fulfillment-Prozesse \u2013 vom Wareneingang \u00fcber die Kommissionierung bis zum Verpacken und Versenden der Bestellungen \u2013 von vorneherein genau durchdacht werden. Auch Qualit\u00e4tskontrolle, die Artikelstammdatenpflege und eine schlanke Retourenbearbeitung z\u00e4hlen zu den Kernaufgaben der logistischen Auftragsabwicklung. Zu glauben, dass man als klassischer Einzelh\u00e4ndler mit langer Erfahrung diese Abl\u00e4ufe auch im Online-Gesch\u00e4ft schon im Griff hat, ist meist ein Trugschluss.Nur mit einem ganzheitlichen Ansatz gelingt der Schritt in den digitalen Verkauf Um im E-Commerce wirtschaftlich erfolgreich zu sein, muss die zum jeweiligen Unternehmen passende Infrastruktur aufgebaut werden und die internen Prozesse sind an die neuen Aufgaben anzupassen. Nur mit einem ganzheitlichen Ansatz, bei dem im Unternehmen alle Bereiche reibungslos Hand in Hand arbeiten, wird der Schritt in den digitalen Verkauf dauerhaft gelingen.Die Ansicht, dass alles so wie bisher im station\u00e4ren Gesch\u00e4ft weiterlaufen kann und man nur eine weitere Self-Service-Kasse er\u00f6ffnen muss, hat schon mit mancher Entt\u00e4uschung geendet.Es geht sicher nicht darum, sich unmittelbar mit den Amazons und Zalandos seiner Branche zu messen. Aber die Erfahrungen der reinen Online-Anbieter, insbesondere beim Thema Customer Experience, sollten als Neuling auch nicht ignoriert werden. Darum darf man sich auch nicht vom sch\u00f6nen Schein einer Storefront im Web blenden lassen, sondern sollte strategisch vorgehen. Am Anfang stehen eine Bestandaufnahme und die Definition des Ziels. Welche Infrastruktur ist notwendig, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein? Und mit welcher Roadmap komme ich schrittweise zu meinem Ziel?Der Online-Shop ist nur Teil einer umfassenden Gesamtl\u00f6sungErst dann macht die Auswahl einer passenden E-Commerce-Plattform Sinn. Der Online-Shop ist n\u00e4mlich nur, wenn auch ein sehr wichtiger, Teil einer umfassenden Gesamtl\u00f6sung. Erst wenn alle Basis-Hausaufgaben gemacht sind, kann man sich mit den Details und ben\u00f6tigten Funktionen auseinandersetzen.Und hier ist es dann nat\u00fcrlich sinnvoll mit einem Partner zusammenzuarbeiten, bei dem die Backoffice-Prozesse wie Warenwirtschaft oder Supply Chain Management bereits Teil seiner DNA sind. Der aber auch mit der SAP Commerce Cloud \u00fcber ein modernes und flexibles Frontend verf\u00fcgt und weitere Bausteine f\u00fcr ein herausragendes Kundenerlebnis anbieten kann.In ihrem \u201eInfo Snapshot\u201c konstatieren die Analysten von IDC: \u201eDie Pandemie hat zu massiven und raschen Ver\u00e4nderungen im Kundenverhalten gef\u00fchrt – weg vom station\u00e4ren Gesch\u00e4ft hin zu digitalen Kan\u00e4len\u201c. Um als Omnichannel-Anbieter in Zukunft zu bestehen, sei eine agile Strategie f\u00fcr die digitale Kundenansprache erforderlich. Und weiter: \u201eDie Bereitstellung eines hyper-personalisierten Customer Experience \u00fcber alle Interaktionspunkte hinweg bietet gerade mittelst\u00e4ndischen Einzelh\u00e4ndlern einen strategischen Vorteil f\u00fcr die Zukunft\u201c. Und diese Chance gilt es jetzt zu nutzen.Lesen Sie jetzt den exklusiven \u201eInfo-Snapshot\u201c von IDC und erfahren Sie, was beim Einstieg in den E-Commerce zu beachten ist."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2022","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"28","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/\/04\/\/28\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Warum E-Commerce keine Insell\u00f6sung ist","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/04\/28\/warum-e-commerce-keine-insellosung-ist\/#breadcrumbitem"}]}]