[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/01\/13\/5-handlungsfelder-kundenzentrierte-automobilindustrie\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/01\/13\/5-handlungsfelder-kundenzentrierte-automobilindustrie\/","headline":"5 Handlungsfelder f\u00fcr eine kundenzentrierte Automobilindustrie","name":"5 Handlungsfelder f\u00fcr eine kundenzentrierte Automobilindustrie","description":"ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch \u201eautomobilen Darwinismus\u201c gepr\u00e4gt sein werden. Um die bevorstehende Marktbereinigung zu \u00fcberleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt. F\u00fcnf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie in Sachen Customer Experience jetzt stellen muss.","datePublished":"2021-01-13","dateModified":"2022-01-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kai-stuebane\/#Person","name":"Kai St\u00fcbane","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/kai-stuebane\/","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/07017d511e8f85aa64427381e2aba0ef?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/07017d511e8f85aa64427381e2aba0ef?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Customer Engagement and Experience","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"http:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/logo-fcee-schema-app.png","url":"http:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/logo-fcee-schema-app.png","width":278,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/e-commerce-auto-suppliers-ftr-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/e-commerce-auto-suppliers-ftr-1.png","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/01\/13\/5-handlungsfelder-kundenzentrierte-automobilindustrie\/","about":["B2C Commerce","Commerce","Customer Experience","Deutsch"],"wordCount":1160,"keywords":["Autoindustrie","Customer Experience | CX"],"articleBody":"Die Auswirkungen der globalen Covid-19-Pandemie auf die Automobilindustrie sind dramatisch. 2020 \u2013 so das Statistische Bundesamt \u2013 wurden in Deutschland insgesamt nur 2,9 Millionen Fahrzeuge zugelassen. Das sind rund 19,1 Prozent weniger als noch im Vorjahr. Auch die weltweiten Verkaufszahlen d\u00fcrften letztes Jahr um 20 Millionen unter denen von 2019 liegen.\u201eAls w\u00e4re ein Markt von der Gr\u00f6\u00dfe Europas \u00fcber Nacht verschwunden\u201c, hei\u00dft es in einer Studie des Beratungsunternehmens AlixPartners.Ein weiteres Ergebnis der Analyse: Jeder zweite der 401 bewerteten Zulieferer stand bereits 2019 unter hohem finanziellem Stress. Dieser wurde durch die Corona-Pandemie im vergangenen Jahr weiter angefeuert wurde.Digitalisierung und Elektrifizierung feuern Transformation in der Automobilindustrie anDoch so schlimm die Auswirkungen der weltweiten Pandemie f\u00fcr die Automobilindustrie auch sein m\u00f6gen \u2013 sie sind lediglich ein Brennglas, das die Herausforderungen sichtbar macht. Die eigentlichen Treiber der immensen Transformation, mit der die Branche konfrontiert ist, hei\u00dfen Digitalisierung und Elektrifizierung.\u201eIm Kontext der sich rasch ver\u00e4ndernden Realit\u00e4ten m\u00fcssen Automotive-Konzerne alte Strukturen schnell und umfassend umbauen und neue Produkte, Gesch\u00e4ftsmodelle und Services entwickeln\u201c, empfiehlt Bearing Point Automotive-Experte Dr. Stefan Penthin.      Wie Autobauer durch Customer Centricity die Kurve kriegen                Die Corona-Krise hat die Automobilindustrie ins Schleudern gebracht. Wer nicht g\u00e4nzlich aus dem Rennen fliegen will, sollte sein Gesch\u00e4ftsmodell radikal am Kunden ausrichten. Smart Europe zeigt, wie Customer Centricity funktioniert. Mehr dazu im \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Das hei\u00dft konkret: Wer im automobilen Verdr\u00e4ngungswettbewerb zu den Gewinnern z\u00e4hlen will, muss sich vielschichtigen Herausforderungen stellen. Dazu geh\u00f6rt auch die Verbesserung der Customer Experience. Um hier zu punkten, sollten Hersteller und Zulieferfirmen sich folgenden Themen widmen:1. Kundenanforderungen ernst nehmenJahrzehnte lang lag der Fokus der Automobilindustrie ausschlie\u00dflich auf der Fahrzeugpallette.Inzwischen hat das Gros der Hersteller erkannt, dass der Shift von der Produkt- zur Kundenzentrierung unerl\u00e4sslich ist.Denn obwohl die Autobranche im Vergleich mit anderen Branchen nach wie vor von einer hohen Markenbindung profitiert, sollte sie sich keinesfalls darauf ausruhen. Denn Kundenerwartungen und Mobilit\u00e4tsverst\u00e4ndnis \u00e4ndern sich gerade radikal.So sagt laut einer IBM-Studie fast jeder zweite Verbraucher (48 Prozent), dass die Fahrzeugmarke f\u00fcr ihn in einem zuk\u00fcnftigen Szenario mit Mobilit\u00e4tsdienstleistern. Und autonomen Fahrzeugen keine Rolle mehr spielen werde. Viel wichtiger sei die Bequemlichkeit.Dementsprechend m\u00fcssen Automobilhersteller die Nutzer noch st\u00e4rker als bisher an der Entwicklung ihrer Produkte beteiligen. \u201eWeitaus st\u00e4rker als dies ohnehin schon der Fall war, geht es darum, den Lebenszyklus der Kundenbeziehungen zu verstehen.Erst dann lassen sich die Produkte und Services eines Unternehmens sowie die damit verbundenen Wertsch\u00f6pfungsprozesse tats\u00e4chlich genau darauf ausrichten, was der Kunde aktuell am n\u00f6tigsten hat\u201c, verdeutlicht Marktforscher Christian Decker von der Information Services Group (ISG). \u00a02. Neue Gesch\u00e4ftsfelder etablierenDas Fahrzeug als Statussymbol verliert zunehmend Relevanz. Dagegen gewinnen Klimaschutz und Nachhaltigkeit auch im Bewusstsein der Autofahrer an Bedeutung. Vor diesem Hintergrund m\u00fcssen Hersteller ihren Fokus erweitern, sich vom Kernprodukt Auto verabschieden und stattdessen verst\u00e4rkt auf digitale Gesch\u00e4ftsmodelle setzen.Schlie\u00dflich wird laut einer Studie von Horv\u00e1th & Partners das Marktvolumen f\u00fcr \u201eMobility & Vehicle on Demand\u201c bis 2030 durchschnittlich um j\u00e4hrlich 16 Prozent wachsen. Zugleich bieten vor allem digitale After-Sales-Services der Branche spannende M\u00f6glichkeiten. So unterst\u00fctzt der Automobilzulieferer Schaeffler Gruppe freie Werkst\u00e4tten beispielsweise mit dem Service-Portal REPEXPERT.Zudem erm\u00f6glicht die intelligente Verkn\u00fcpfung von Fahrzeug-, Kunden- und Servicedaten in Verbindung mit K\u00fcnstlicher Intelligenz und Echtzeit-Analytik aber auch den Weg zu innovativen, proaktiven Services: Probleme werden fr\u00fchzeitig erkannt, passende L\u00f6sungen durch Hersteller und H\u00e4ndler pr\u00e4ventiv eingesteuert. Das beschleunigt im Fall der F\u00e4lle den Reparaturprozess und sorgt f\u00fcr mehr Markentreue und Kundenloyalit\u00e4t.3. Kanal\u00fcbergreifende Beziehungen pflegenKunden wollen jederzeit und \u00fcberall mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt treten k\u00f6nnen. Das gilt auch f\u00fcr Autofahrer. Zwei Drittel der Topmanager der Autobranche sind deshalb auch laut einer Studie davon \u00fcberzeugt, dass ihre Kunden selbst entscheiden wollen, \u00fcber welche Kan\u00e4le sie mit ihnen kommunizieren k\u00f6nnen. Um dies zu erm\u00f6glichen, m\u00fcssen allerdings die unterschiedlichen Touchpoints von Herstellern, H\u00e4ndlern und Werkst\u00e4tten gezielt orchestriert werden.F\u00fchrende OEMs haben dies bereits erkannt und entwickeln ihre Vertriebskonzepte entsprechend weiter.\u201eEinen Mercedes-Benz zu kaufen, soll f\u00fcr unsere Kunden so einfach werden, wie ein Buch zu kaufen\u201c, sagt Daimler Vorstandsmitglied Britta Seeger. Sie geht davon aus, dass bis 2025 ein Viertel der weltweiten Verk\u00e4ufe online erfolgt.Insgesamt werden die Grenzen zwischen Kunde, H\u00e4ndler und Hersteller mehr und mehr verschwinden:Verbraucher konfigurieren ihr Traumauto mithilfe von Mixed-Reality-Technologien in EigenregieH\u00e4ndler unterst\u00fctzen diesen Prozess durch qualifizierte Online-Beratungen und virtuelle ShowroomsHersteller richten ihre Produktionslinien agil an den Kundenbed\u00fcrfnissen aus.So entsteht die Basis f\u00fcr eine kanal\u00fcbergreifende Customer Experience.4. Datenbasierte Erkenntnisse nutzenDas Fahrzeug der Zukunft ist vernetzt. Und liefert so eine Vielzahl von Daten zum Zustand des Automobils sowie zu den Gewohnheiten seines Besitzers. Zugleich hinterlassen Kunden auch in den sozialen Medien aufschlussreiche digitale Spuren.Doch aus dieser heterogenen Datenflut m\u00fcssen relevante Erkenntnisse f\u00fcr die Customer Experience abgeleitet werden.Hierzu gilt es, die Informationen auszuwerten und in die richtigen Kan\u00e4le zu lenken. Das ist allerdings leichter gesagt als getan. Aktuell bremsen heterogene IT-Landschaften und abgeschottete Datensilos die Automobilindustrie bei der effizienten Auswertung und Nutzung der vorhandenen Informationen jedoch vielerorts noch aus.      Wie INDEX ganzheitliche Kundenprozesse gestaltet                Mit ihrer Cloud-Plattform iXworld sch\u00f6pft die INDEX-Gruppe die M\u00f6glichkeit der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse voll aus. Das erkl\u00e4rte Ziel: den Kunden eine anwenderoptimierte Customer Experience und klare wirtschaftliche Vorteile zu bieten.      Umso wichtiger ist es, dass Automobilhersteller, Zulieferer und andere Branchenteilnehmer eine Vision entwickeln. Etwa, wie sich die Customer Experience durch datengetriebene Verfahren vorantreiben l\u00e4sst.5. Zusammenarbeit neu definierenEine nahtlose Customer Experience erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Zulieferern, Herstellern, H\u00e4ndlern, Werkst\u00e4tten und anderen Dienstleistern (z.B. Banken, Zahlungsdienstleistern, Energieversorgern). Das setzt jedoch voraus, dass Organisationsstrukturen, Prozesse und digitale L\u00f6sungen der unterschiedlichen Parteien horizontal und vertikal verkn\u00fcpft sind.Die horizontale Verkn\u00fcpfung zielt dabei auf die Vernetzung verschiedener IT-Systeme ab. Bei der vertikalen Verkn\u00fcpfung geht es um einen reibungslosen unternehmens\u00fcbergreifenden Informationsfluss.Entsprechende Starthilfe-Bestrebungen gibt es bereits. So will beispielsweise die von BMW, SAP und anderen Unternehmen ins Leben gerufene Automotive Alliance einen neuen Industriestandard etablieren. Ziel ist es, so einen branchen\u00fcbergreifenden Datentransfer \u00fcber die gesamte Wertsch\u00f6pfungskette hinweg zu erm\u00f6glichen.Fazit: Corona ist f\u00fcr die Automobilindustrie eine ChanceDie Automobilindustrie – und mit ihr auch die Zulieferbranche – hat die Chance, gest\u00e4rkt aus der Krise hervorzugehen. Mobilit\u00e4t ist zwar inzwischen ein komplexes Gesch\u00e4ftsfeld, birgt aber auch eine noch nie dagewesene Chance, einen Blick tief in die gesch\u00e4ftlichen Abl\u00e4ufe zu wagen. Fahrzeuge werden weiterhin enorme Datenmengen generieren. Und diese Datenflut in Einnahmen und Gewinne f\u00fcr das Unternehmen zu verwandeln, sichert den zuk\u00fcnftigen Erfolg.Sehen Sie selbst, wie ein Driver-Portal den Autofahrer in den Mittelpunkt der vernetzten Welt stellt. So vereinfachen und beschleunigen Sie Ihre digitale Transformation."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"13","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/01\/\/13\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"5 Handlungsfelder f\u00fcr eine kundenzentrierte Automobilindustrie","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/01\/13\/5-handlungsfelder-kundenzentrierte-automobilindustrie\/#breadcrumbitem"}]}]