[{"@context":"http:\/\/schema.org","@type":"Article","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/11\/cx-cafe-kundenzentrierung-mehr-als-technologiethema\/#Article","articleBody":"Customer Centricity ist in den meisten Unternehmensleitbildern tief verankert. Trotzdem hapert es vielerorts am au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenerlebnis.\nIm SAP CX Caf\u00e9 erz\u00e4hlt Peter Pirner, woran das liegt und wie konsequente Kundenzentrierung gelingen kann.\n\u201eEnde gut, alles gut.\u201c Diese Formel trifft auf vieles zu. Auch auf das Customer Experience Management (CXM). Nat\u00fcrlich zielt es generell darauf ab, an allen Kontaktpunkten des Unternehmens eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.\nDem letzten Touchpoint kommt allerdings erfahrungsgem\u00e4\u00df immer eine besondere Bedeutung zu.\nWarum? Ganz einfach, weil uns die aktuellste Interaktion mit einem Unternehmen zumindest zeitweise meist am st\u00e4rksten im Kopf bleibt. Genau deshalb entscheidet das Ende der Customer Journey ma\u00dfgeblich dar\u00fcber, ob wir eine Marke in guter oder schlechter Erinnerung behalten.\nGute CX, schlechte CX \u2013 der Ton macht die Musik\nKlingt erstmal theoretisch, stimmt aber! Das k\u00f6nnen mein Kollege Benni Kunkel \u00a0und ich aus eigenem Erleben best\u00e4tigen. Wir haben zuf\u00e4lligerweise beide neulich ein neues Auto abgeholt und dabei ganz unterschiedliche Erfahrungen machen d\u00fcrfen.\nIch wurde bei der Werks\u00fcbergabe mit einem Snack begr\u00fc\u00dft, ausf\u00fchrlich mit dem Fahrzeug vertraut gemacht und durfte es anschlie\u00dfend sogar noch auf der werkseigenen Teststrecke Probe fahren. Benni hat seins bei einem Autoh\u00e4ndler in der N\u00e4he abgeholt und wurde dort nach 08\/15-Manier komplett unemotional abgefertigt.\n \nWie Autobauer durch Customer Centricity die Kurve kriegen\n   Die Corona-Krise hat die Automobilindustrie ins Schleudern gebracht. Wer nicht g\u00e4nzlich aus dem Rennen fliegen will, sollte sein Gesch\u00e4ftsmodell radikal am Kunden ausrichten. Smart Europe zeigt, wie Customer Centricity funktioniert. Mehr dazu im \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.  \nDabei hatte er extra seinen kleinen Sohn mitgenommen und ihm die Abholung des neuen Familienfahrzeugs als spannendes Event verkauft. Der Schuss ging dann aber nach hinten los. Das zeigt, wie unterschiedlich die Customer Experience beim gleichen Thema aussehen kann.\nDavon kann auch Peter Pirner ein Lied singen. Der Enterpreneur, Autor und Host des deutschsprachigen CXM-Podcast CX Talks spricht in der neuesten Episode des SAP CX Caf\u00e9s mit uns \u00fcber die Bedeutung einer erstklassigen Customer Experience.\nDer Experte besch\u00e4ftigt sich bereits seit mehr als 20 Jahren mit der Frage, wie Unternehmen sich kundenzentrierter ausrichten k\u00f6nnen und warum es daf\u00fcr einen ganzheitlichen Ansatz braucht.\n\u201eFast jedes Unternehmen hat Kundenzentrierung in seiner DNA\u201c, sagt er. Schlie\u00dflich sei der Sinn und Zweck (Brand Purpose) der meisten Firmen, Kunden einen Mehrwert zu bieten. Und das gehe nun mal am besten, wenn man deren Bed\u00fcrfnisse im Blick hat.\nEin ganzheitlicher Ansatz f\u00fcr die Kundenzentrierung\nWarum sich viele Betriebe trotzdem so schwer damit tun, das Kundenerlebnis dauerhaft zu verbessern? \u00a0\u201eWeil die meisten Unternehmen das Thema zwar auf der Agenda haben, aber nicht ganzheitlich betrachten\u201c, sagt der CXM-Experte.\nStatt die Customer Journey gemeinsam zu gestalten und dem Kunden so ein rundum perfektes Kauferlebnis zu bieten, stecken die unterschiedlichen Bereiche offenbar trotz aller Customer Centricity nach wie vor im Silodenken fest.\nIngenieure entwickeln Produkte auf Basis der Kundenvorgaben. Das Marketing sorgt mit personalisierten Kampagnen f\u00fcr optimale Awareness. Verk\u00e4ufer sind erfolgreich, weil sie die W\u00fcnsche und Anforderungen ihrer Kunden kennen und entsprechend bedienen. Das Problem: Wenn die eine Hand nicht wei\u00df, was die andere tut, kommt am Ende wom\u00f6glich Flickwerk heraus und tr\u00fcbt dadurch das Kundenerlebnis.\n \nCX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert\n   Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erz\u00e4hlt der Experte f\u00fcr digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Caf\u00e9-Episode.  \n\u201eBeim Next Level CX geht es deshalb darum, alle Unternehmensbereiche \u2013 auch die, die eigentlich gar keinen Kundenkontakt haben \u2013 auf einen gemeinsamen, kundenzentrierten Kurs einzuschw\u00f6ren\u201c, bringt Peter Pirner im SAP CX Caf\u00e9 die Herausforderung auf den Punkt. Es geht darum, eine nahtlos Customer Journey zu entwickeln und den Kundenfokus dabei systematisch zu managen und zu b\u00fcndeln.\nWarum CX Management mehr ist als eine Software-L\u00f6sung\nGerade in gro\u00dfen Unternehmen ist das allerdings leichter gesagt als getan. Warum das so ist, welche Stellschrauben sie f\u00fcr eine konsequente Kundenzentrierung drehen sollten und weshalb es nicht reicht, das Thema rein technologisch anzugehen, diskutieren mein Co-Moderator Benni und ich in der neuen Episode des SAP CX-Caf\u00e9s mit Peter Pirner.\nDas wird spannend. Am besten Sie h\u00f6ren hier gleich selbst mal rein.\nNat\u00fcrlich lassen sich s\u00e4mtliche CX Caf\u00e9-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen.","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/11\/cx-cafe-kundenzentrierung-mehr-als-technologiethema\/#Article_Person","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/05\/11\/cx-cafe-kundenzentrierung-mehr-als-technologiethema\/#Article_Person_ImageObject","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Yurdi-Pic-150x150.png"},"name":"Yurdanur Marangoz-Yesilirmak","sameAs":"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/yurdanur-marangoz-yesilirmak\/","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/yurdanur-marangoz-yesilirmak\/"},"dateModified":"2022-01-25T10:54:11+00:00","datePublished":"2021-05-11T13:00:00+00:00","description":"Kundenzentrierung ist in den meisten Unternehmensleitbildern tief verankert. 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