[[{"@context":"http:\/\/schema.org","@type":"Article","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article","articleBody":"Robert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erz\u00e4hlt der Experte f\u00fcr digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Caf\u00e9-Episode.\nRobert Fahle war Vorreiter der Digitalisierung.\u00a0 \u00a0\nSchon krass: Als ich im Januar 2010 als frisch gebackener Software Engineer meiner ersten Festanstellung bei SAP entgegenfieberte, surfte Robert Fahle bereits seit Jahren erfolgreich auf der Digitalisierungswelle. Und dass, obwohl er eigentlich Journalist ist und viele Jahre f\u00fcr namhafte Printmedien schrieb. Ab 1995 taten sich f\u00fcr ihn dann aber \u00fcberraschend ganz neue Welten auf.\nNeue Gesch\u00e4ftsfelder im Bertelsmann-Konzern\nEr landete als Gr\u00fcndungsmitglied in der Online-Redaktion von RTL Television, verantwortete als Gesch\u00e4ftsbereichsleiter die Internet-Gesch\u00e4fte der Mediengruppe RTL Deutschland. Sp\u00e4ter baute er im Bertelsmann-Konzern neue digitale Gesch\u00e4ftsfelder auf. \u201eIch habe das Thema Digitalisierung schon besetzt, als es eigentlich noch gar kein Thema war\u201c, erinnert sich Robert Fahle an seine ersten Schritte als Experte f\u00fcr digitales Wachstum.\nInzwischen nutzt er seine umfassenden Erfahrungen, um als \u201eExpert on Demand\u201c mittelst\u00e4ndische Unternehmen und Organisationen beim digitalen Wandel zu begleiten und sie dauerhaft auf die Erfolgsspur zu bringen. Wobei er den Begriff \u201edigitale Transformation\u201c eigentlich ablehnt. Weil dieser seiner Ansicht nach in die Irre f\u00fchrt.\nDenn Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess \u2013 eine Reise, die niemals endet.\n\u201eEs geht bei der Digitalisierung nicht darum, von einem stabilen Zustand in den n\u00e4chsten zu kommen,\u201d erkl\u00e4rt unser Gast. Wer dies nicht verstehe, werde fr\u00fcher oder sp\u00e4ter am notwendigen Wandel scheitern. \u201eDigitalisierung ist viel disruptiver als wir uns das heute vorstellen k\u00f6nnen\u201c, ist der Coach \u00fcberzeugt.\nKundenzentrierung erfordert echten 360-Grad-Blick\nAu\u00dferdem erh\u00f6ht die Digitalisierung laut Fahle die Komplexit\u00e4t von Prozessen. Zu diesem eigentlich nicht erw\u00fcnschten Effekt tr\u00e4gt nicht zuletzt auch der Themenbereich Customer Experience (CX) bei. Denn im Gegensatz zu anderen Softwarel\u00f6sungen gibt es ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis nicht von der Stange.\n\u201eCX ist keine Dienstleistung, sondern ein Mindset, das sich durch das ganze Unternehmen ziehen muss\u201c, fordert Fahle. Entsprechend wichtig sei es, sowohl organisatorische H\u00fcrden als auch Insell\u00f6sungen und Datensilos konsequent abzubauen.\n \nROX: Wie l\u00e4sst sich der Return on Experience berechnen?\n   Lohnt es sich wirklich, in die Customer Experience (CX) zu investieren oder wird das Thema zu Unrecht gehypt? Das l\u00e4sst sich durch den Return on Experience (ROX) zuverl\u00e4ssig kl\u00e4ren. Fragt sich nur: Wie wird dieser ermittelt?  \nDenn nur so l\u00e4sst sich ein echter 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Verbraucher und seine Bed\u00fcrfnisse umsetzen. Und der ist f\u00fcr eine konsequente Kundenzentrierung unerl\u00e4sslich. Zugleich ist der erfolgsentscheidende Faktor Mensch beim Thema CX gleich von zwei Seiten aus relevant. Einerseits gilt es, die gesamte Unternehmensentwicklung konsequent am Kunden und seinen W\u00fcnschen auszurichten.\nDas Management entscheidet nicht mehr allein dar\u00fcber, wie sich Gesch\u00e4ftsmodelle ver\u00e4ndern m\u00fcssen.\nVielmehr bestimmt zunehmend das Verhalten der Kunden und die Erf\u00fcllung ihre Anspr\u00fcche \u00fcber Top oder Flop.\u00a0Andererseits tr\u00e4gt aber auch die Belegschaft eines Unternehmens ma\u00dfgeblich zum CX-Erfolg bei. Kundenzentrierung lasse sich nicht von oben nach unten verordnen, meint Fahle. Vielmehr m\u00fcsse sie zentraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie sein \u2013 und von den Mitarbeitenden eigenverantwortlich gelebt werden.\n \nCEX Trendradar 2022: \u202fSAP unterst\u00fctzt wegweisendes Entscheidungsinstrument\n   Die Corona-Pandemie hat einiges durcheinandergewirbelt. Auch die Prognosen im Bereich Customer Experience (CX). Deshalb bin ich sehr gespannt auf das CEX Trendradar 2022, die umfassendste Untersuchung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. SAP CX wird diese branchen\u00fcbergreifende Studie erstmals als Platinpartner unterst\u00fctzen.  \n\u201eGerade mittelst\u00e4ndische F\u00fchrungskr\u00e4fte tun sich mit dem damit verbundenen Kontrollverlust aber oft schwer \u2013 und bremsen Customer Centricity-Ans\u00e4tze damit unbewusst aus\u201c, so seine Erfahrung aus der Beratungspraxis. Viele h\u00e4tten ohnehin das Gef\u00fchl, es laufe auch so rund und man k\u00f6nne sich m\u00fchevolle Ver\u00e4nderungsprozesse ersparen.\nSAP CX Caf\u00e9: \u201eCX ist keine Dienstleistung!\u202fUnd das macht es so schwer sie zu realisieren\u201c.\nWarum dieser Schein tr\u00fcgt und selbst erfolgreiche Unternehmen sehenden Blickes ihren eigenen Untergang einl\u00e4uten, wenn sie hier zu z\u00f6gerlich sind, erz\u00e4hlt unser Gast in einer neuen Episode des CX-Caf\u00e9s sehr kurzweilig und anschaulich.\nBesonders spannend fand ich, wie er die digitalen Medienformate der ersten Stunde auf die Erfolgsspur gebracht hat \u2013 und welche Rolle dabei ein begeisterndes Kundenerlebnis schon damals gespielt hat. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie im Jahr 2009 der TV-Klassiker \u201eWer wird Million\u00e4r\u201c als App auf dem iPhone die Charts st\u00fcrmte. Das war damals auch das Werk von Robert Fahle.\nAm besten, Sie h\u00f6ren selbst mal rein.\nNat\u00fcrlich lassen sich s\u00e4mtliche CX Caf\u00e9-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen.","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_Person","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_Person_ImageObject","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Benjamin-Kunkel-150x150.jpg"},"name":"Benjamin Kunkel","sameAs":"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/benjamin-kunkel\/?originalSubdomain=de","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/benjamin-kunkel\/"},"dateModified":"2022-01-06T12:52:20+00:00","datePublished":"2021-11-30T08:35:55+00:00","description":"Robert Fahle ist Digital-Pionier der ersten Stunde und trieb die Kundenzentrierung voran. Im CX-Caf\u00e9 plaudert er aus dem N\u00e4hk\u00e4stchen.","headline":"CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert","image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_ImageObject","height":"630","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/FCEE060_CXM_MakingandStrategy_HB-copy-1200x630.jpg","width":"1200"},"mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/","name":"CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/","additionalType":"https:\/\/www.wikidata.org\/wiki\/Q1193236","description":"Relevant, timely information & analysis on commerce trends, both consumer-facing and B2B.","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/themes\/hybris_foc\/assets\/images\/layout\/logo-new-2x.png?_=1","height":"96","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/themes\/hybris_foc\/assets\/images\/layout\/logo-new-2x.png?_=1","width":"500"},"name":"The Future of Customer Engagement and Experience","sameAs":["https:\/\/podcasts.apple.com\/us\/podcast\/a-call-for-a-better-experience\/id1479742201","https:\/\/twitter.com\/FutureOfCEC","https:\/\/www.linkedin.com\/groups\/4844282","https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/feed\/"],"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/"},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article"},{"@context":"http:\/\/schema.org","@type":"Organization","logo":{"@type":"ImageObject","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/themes\/hybris_foc\/assets\/images\/layout\/logo-new-2x.png?_=1","height":"96","width":"500","@id":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/themes\/hybris_foc\/assets\/images\/layout\/logo-new-2x.png?_=1"},"name":"The Future of Customer Engagement and Experience","sameAs":["https:\/\/podcasts.apple.com\/us\/podcast\/a-call-for-a-better-experience\/id1479742201","https:\/\/twitter.com\/FutureOfCEC","https:\/\/www.linkedin.com\/groups\/4844282","https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/feed\/"],"additionalType":"https:\/\/www.wikidata.org\/wiki\/Q1193236","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/","description":"Relevant, timely information & analysis on commerce trends, both consumer-facing and B2B.","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/"},{"@type":["Article"],"@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article","@context":{"@vocab":"http:\/\/schema.org\/","kg":"http:\/\/g.co\/kg"},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/","publisher":[{"@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/"}],"author":[{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_author_Person","image":[{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_author_Person_image_ImageObject","url":"https:\/\/23x6xj3o92m9361dbu2ij362-wpengine.netdna-ssl.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Benjamin-Kunkel-150x150.jpg"}],"sameAs":"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/benjamin-kunkel\/?originalSubdomain=de","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/benjamin-kunkel\/","name":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/benjamin-kunkel\/"}],"subjectOf":[{"@type":"FAQPage","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_subjectOf_FAQPage","mainEntity":[{"@type":"Question","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#subjectOf_FAQPage_mainEntity0","name":"Neue Gesch\u00e4ftsfelder im Bertelsmann-Konzern","acceptedAnswer":[{"@type":"Answer","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#subjectOf_FAQPage_mainEntity0_acceptedAnswer_Answer","text":"Er landete als Gr\u00fcndungsmitglied in der Online-Redaktion von RTL Television, verantwortete als Gesch\u00e4ftsbereichsleiter die Internet-Gesch\u00e4fte der Mediengruppe RTL Deutschland. Sp\u00e4ter baute er im Bertelsmann-Konzern neue digitale Gesch\u00e4ftsfelder auf. \u201eIch habe das Thema Digitalisierung schon besetzt, als es eigentlich noch gar kein Thema war\u201c, erinnert sich <a href=\"https:\/\/www.deutsche-digitale-beiraete.de\/robert-fahle.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Robert Fahle<\/a> an seine ersten Schritte als Experte f\u00fcr digitales Wachstum.Inzwischen nutzt er seine umfassenden Erfahrungen, um als \u201e<a href=\"https:\/\/noaapartners.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Expert on Demand<\/a>\u201c mittelst\u00e4ndische Unternehmen und Organisationen beim digitalen Wandel zu begleiten und sie dauerhaft auf die Erfolgsspur zu bringen. Wobei er den Begriff \u201edigitale Transformation\u201c eigentlich ablehnt. Weil dieser seiner Ansicht nach in die Irre f\u00fchrt.<em>\u201e<\/em>Es geht bei der Digitalisierung nicht darum, von einem stabilen Zustand in den n\u00e4chsten zu kommen,\u201d erkl\u00e4rt unser Gast. Wer dies nicht verstehe, werde fr\u00fcher oder sp\u00e4ter am notwendigen Wandel scheitern. \u201eDigitalisierung ist viel disruptiver als wir uns das heute vorstellen k\u00f6nnen\u201c, ist der <a href=\"https:\/\/blog-tomorrow-too.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Coach<\/a> \u00fcberzeugt."}]},{"@type":"Question","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#subjectOf_FAQPage_mainEntity1","name":"Kundenzentrierung erfordert echten 360-Grad-Blick","acceptedAnswer":[{"@type":"Answer","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#subjectOf_FAQPage_mainEntity1_acceptedAnswer_Answer","text":"Au\u00dferdem erh\u00f6ht die Digitalisierung laut Fahle die Komplexit\u00e4t von Prozessen. Zu diesem eigentlich nicht erw\u00fcnschten Effekt tr\u00e4gt nicht zuletzt auch der Themenbereich Customer Experience (CX) bei. Denn im Gegensatz zu anderen Softwarel\u00f6sungen gibt es ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis nicht von der Stange.\u201eCX ist keine Dienstleistung, sondern ein Mindset, das sich durch das ganze Unternehmen ziehen muss\u201c, fordert Fahle. Entsprechend wichtig sei es, sowohl organisatorische H\u00fcrden als auch Insell\u00f6sungen und Datensilos konsequent abzubauen.Denn nur so l\u00e4sst sich ein echter 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Verbraucher und seine Bed\u00fcrfnisse umsetzen. Und der ist f\u00fcr eine konsequente Kundenzentrierung unerl\u00e4sslich. Zugleich ist der erfolgsentscheidende Faktor Mensch beim Thema CX gleich von zwei Seiten aus relevant. Einerseits gilt es, die gesamte Unternehmensentwicklung konsequent am Kunden und seinen W\u00fcnschen auszurichten.Vielmehr bestimmt zunehmend das Verhalten der Kunden und die Erf\u00fcllung ihre Anspr\u00fcche \u00fcber Top oder Flop.&nbsp;Andererseits tr\u00e4gt aber auch die Belegschaft eines Unternehmens ma\u00dfgeblich zum CX-Erfolg bei. Kundenzentrierung lasse sich nicht von oben nach unten verordnen, meint Fahle. Vielmehr m\u00fcsse sie zentraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie sein \u2013 und von den Mitarbeitenden eigenverantwortlich gelebt werden.\u201eGerade mittelst\u00e4ndische F\u00fchrungskr\u00e4fte tun sich mit dem damit verbundenen Kontrollverlust aber oft schwer \u2013 und bremsen Customer Centricity-Ans\u00e4tze damit unbewusst aus\u201c, so seine Erfahrung aus der Beratungspraxis. Viele h\u00e4tten ohnehin das Gef\u00fchl, es laufe auch so rund und man k\u00f6nne sich m\u00fchevolle Ver\u00e4nderungsprozesse ersparen.Warum dieser Schein tr\u00fcgt und selbst erfolgreiche Unternehmen sehenden Blickes ihren eigenen Untergang einl\u00e4uten, wenn sie hier zu z\u00f6gerlich sind, erz\u00e4hlt unser Gast in einer neuen Episode des CX-Caf\u00e9s sehr kurzweilig und anschaulich.Besonders spannend fand ich, wie er die digitalen Medienformate der ersten Stunde auf die Erfolgsspur gebracht hat \u2013 und welche Rolle dabei ein begeisterndes Kundenerlebnis schon damals gespielt hat. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie im Jahr 2009 der TV-Klassiker \u201eWer wird Million\u00e4r\u201c als <a href=\"https:\/\/www.wuv.de\/tech\/rtl_bringt_wer_wird_millionaer_aufs_iphone\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">App auf dem iPhone<\/a> die Charts st\u00fcrmte. Das war damals auch das Werk von Robert Fahle.Am besten, Sie h\u00f6ren selbst mal rein.<iframe tabindex=\"0\" title=\"Podlove Web Player: CX Caf\u00e9 \u2013 Customer Experience auf den Punkt gebracht - 20 CX ist keine Dienstleistung!\u202fUnd das macht es so schwer sie zu realisieren. Ein Expertentalk mit Robert Fahle\" src=\"https:\/\/podcast.opensap.info\/cx-cafe\/wp-content\/plugins\/podlove-web-player\/web-player\/share.html?config=https%3A%2F%2Fpodcast.opensap.info%2Fcx-cafe%2Fwp-json%2Fpodlove-web-player%2Fshortcode%2Fconfig%2Fcx-cafe%2Ftheme%2Fdefault&amp;episode=https%3A%2F%2Fpodcast.opensap.info%2Fcx-cafe%2Fwp-json%2Fpodlove-web-player%2Fshortcode%2Fpublisher%2F105\" width=\"100%\" height=\"200\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe>"}]}]}],"image":[{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#Article_image_ImageObject","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/FCEE060_CXM_MakingandStrategy_HB-copy-1200x630.jpg","width":"1200","height":"630"}],"mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/","articleBody":"\n        \nRobert Fahle ist Digitalisierungsexperte der ersten Stunde: Bereits Mitte der 90er Jahre brachte das RTL-Urgestein seinen Fernsehsender ins Netz und trieb die Kundenzentrierung voran. Was ihn seitdem so umtreibt, erz\u00e4hlt der Experte f\u00fcr digitales Wachstum und Coach in der neuesten CX Caf\u00e9-Episode.\nRobert Fahle war Vorreiter der Digitalisierung.&nbsp; &nbsp;\nSchon krass: Als ich im Januar 2010 als frisch gebackener Software Engineer meiner ersten Festanstellung bei SAP entgegenfieberte, surfte Robert Fahle bereits seit Jahren erfolgreich auf der Digitalisierungswelle. Und dass, obwohl er eigentlich Journalist ist und viele Jahre f\u00fcr namhafte Printmedien schrieb. Ab 1995 taten sich f\u00fcr ihn dann aber \u00fcberraschend ganz neue Welten auf.\n\n\n\nNeue Gesch\u00e4ftsfelder im Bertelsmann-Konzern\n\n\n\nEr landete als Gr\u00fcndungsmitglied in der Online-Redaktion von RTL Television, verantwortete als Gesch\u00e4ftsbereichsleiter die Internet-Gesch\u00e4fte der Mediengruppe RTL Deutschland. Sp\u00e4ter baute er im Bertelsmann-Konzern neue digitale Gesch\u00e4ftsfelder auf. \u201eIch habe das Thema Digitalisierung schon besetzt, als es eigentlich noch gar kein Thema war\u201c, erinnert sich Robert Fahle an seine ersten Schritte als Experte f\u00fcr digitales Wachstum.\n\n\n\nInzwischen nutzt er seine umfassenden Erfahrungen, um als \u201eExpert on Demand\u201c mittelst\u00e4ndische Unternehmen und Organisationen beim digitalen Wandel zu begleiten und sie dauerhaft auf die Erfolgsspur zu bringen. Wobei er den Begriff \u201edigitale Transformation\u201c eigentlich ablehnt. Weil dieser seiner Ansicht nach in die Irre f\u00fchrt.\nDenn Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess \u2013 eine Reise, die niemals endet.\n\n\n\n\u201eEs geht bei der Digitalisierung nicht darum, von einem stabilen Zustand in den n\u00e4chsten zu kommen,\u201d erkl\u00e4rt unser Gast. Wer dies nicht verstehe, werde fr\u00fcher oder sp\u00e4ter am notwendigen Wandel scheitern. \u201eDigitalisierung ist viel disruptiver als wir uns das heute vorstellen k\u00f6nnen\u201c, ist der Coach \u00fcberzeugt.\n\n\n\nKundenzentrierung erfordert echten 360-Grad-Blick\n\n\n\nAu\u00dferdem erh\u00f6ht die Digitalisierung laut Fahle die Komplexit\u00e4t von Prozessen. Zu diesem eigentlich nicht erw\u00fcnschten Effekt tr\u00e4gt nicht zuletzt auch der Themenbereich Customer Experience (CX) bei. Denn im Gegensatz zu anderen Softwarel\u00f6sungen gibt es ein \u00fcberzeugendes Kundenerlebnis nicht von der Stange.\n\u201eCX ist keine Dienstleistung, sondern ein Mindset, das sich durch das ganze Unternehmen ziehen muss\u201c, fordert Fahle. Entsprechend wichtig sei es, sowohl organisatorische H\u00fcrden als auch Insell\u00f6sungen und Datensilos konsequent abzubauen.\n\n  \n    ROX: Wie l\u00e4sst sich der Return on Experience berechnen?\n    \n      \n      Lohnt es sich wirklich, in die Customer Experience (CX) zu investieren oder wird das Thema zu Unrecht gehypt? Das l\u00e4sst sich durch den Return on Experience (ROX) zuverl\u00e4ssig kl\u00e4ren. Fragt sich nur: Wie wird dieser ermittelt?\n    \n  \n\n\n\n\nDenn nur so l\u00e4sst sich ein echter 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Verbraucher und seine Bed\u00fcrfnisse umsetzen. Und der ist f\u00fcr eine konsequente Kundenzentrierung unerl\u00e4sslich. Zugleich ist der erfolgsentscheidende Faktor Mensch beim Thema CX gleich von zwei Seiten aus relevant. Einerseits gilt es, die gesamte Unternehmensentwicklung konsequent am Kunden und seinen W\u00fcnschen auszurichten.\nDas Management entscheidet nicht mehr allein dar\u00fcber, wie sich Gesch\u00e4ftsmodelle ver\u00e4ndern m\u00fcssen.\nVielmehr bestimmt zunehmend das Verhalten der Kunden und die Erf\u00fcllung ihre Anspr\u00fcche \u00fcber Top oder Flop.&nbsp;Andererseits tr\u00e4gt aber auch die Belegschaft eines Unternehmens ma\u00dfgeblich zum CX-Erfolg bei. Kundenzentrierung lasse sich nicht von oben nach unten verordnen, meint Fahle. Vielmehr m\u00fcsse sie zentraler Bestandteil der Unternehmensphilosophie sein \u2013 und von den Mitarbeitenden eigenverantwortlich gelebt werden.\n\n  \n    CEX Trendradar 2022: \u202fSAP unterst\u00fctzt wegweisendes Entscheidungsinstrument\n    \n      \n      Die Corona-Pandemie hat einiges durcheinandergewirbelt. Auch die Prognosen im Bereich Customer Experience (CX). Deshalb bin ich sehr gespannt auf das CEX Trendradar 2022, die umfassendste Untersuchung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. SAP CX wird diese branchen\u00fcbergreifende Studie erstmals als Platinpartner unterst\u00fctzen.\n    \n  \n\n\n\n\n\n\n\u201eGerade mittelst\u00e4ndische F\u00fchrungskr\u00e4fte tun sich mit dem damit verbundenen Kontrollverlust aber oft schwer \u2013 und bremsen Customer Centricity-Ans\u00e4tze damit unbewusst aus\u201c, so seine Erfahrung aus der Beratungspraxis. Viele h\u00e4tten ohnehin das Gef\u00fchl, es laufe auch so rund und man k\u00f6nne sich m\u00fchevolle Ver\u00e4nderungsprozesse ersparen.\n\n\n\nSAP CX Caf\u00e9: \u201eCX ist keine Dienstleistung!\u202fUnd das macht es so schwer sie zu realisieren\u201c.\n\n\n\nWarum dieser Schein tr\u00fcgt und selbst erfolgreiche Unternehmen sehenden Blickes ihren eigenen Untergang einl\u00e4uten, wenn sie hier zu z\u00f6gerlich sind, erz\u00e4hlt unser Gast in einer neuen Episode des CX-Caf\u00e9s sehr kurzweilig und anschaulich.\n\n\n\nBesonders spannend fand ich, wie er die digitalen Medienformate der ersten Stunde auf die Erfolgsspur gebracht hat \u2013 und welche Rolle dabei ein begeisterndes Kundenerlebnis schon damals gespielt hat. Ich kann mich noch gut daran erinnern, wie im Jahr 2009 der TV-Klassiker \u201eWer wird Million\u00e4r\u201c als App auf dem iPhone die Charts st\u00fcrmte. Das war damals auch das Werk von Robert Fahle.\n\n\n\nAm besten, Sie h\u00f6ren selbst mal rein.\n\n\n\n\n\n\n\n  Nat\u00fcrlich lassen sich s\u00e4mtliche CX Caf\u00e9-Episoden auch direkt auf Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform verfolgen.\n\n\n\n\t\n      ","name":"CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert","dateModified":"2022-01-27T09:55:40+00:00","datePublished":"2021-11-30T08:35:55+00:00","headline":"CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert","description":"Robert Fahle ist Digital-Pionier der ersten Stunde und trieb die Kundenzentrierung voran. Im CX-Caf\u00e9 plaudert er aus dem N\u00e4hk\u00e4stchen."}],{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"30","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/\/30\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"CX Caf\u00e9: Warum Kundenzentrierung einen umfassenden Mindshift erfordert","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/30\/cx-cafe-kundenzentrierung-erfordert-mindshift\/#breadcrumbitem"}]}]