Diese 5 CX-Trends gehören 2022 auf Ihre Agenda
Was das kommende Jahr auch bringen mag, eines steht fest: Customer Experience (CX) bleibt auch 2022 das Top-Thema. Welche CX-Trends Unternehmen unbedingt im Blick halten sollten.
Ob Mode, Kosmetik oder Utensilien für die Küche. Direct-to-Consumer (D2C) ist in vielen Branchen ein unübersehbarer Trend: Immer mehr Markenhersteller verkaufen ihre Produkte auch direkt an die Endkunden. Doch diese lukrative Strategie stellt besondere Herausforderungen an das Marketing.
Neue Lösungen im Bereich der Marketingtechnologien (Martech) sollen Marken im Direktvertrieb dabei helfen, die komplexen Anforderungen schneller und besser zu lösen.
Sie werden deshalb das gerade begonnene Jahr 2022 wesentlich prägen. Integrierte, cloudbasierte Marketing-Infrastrukturen unterstützen Unternehmen dabei, noch kundenorientierter zu werden. Und ein erstklassiges Omnichannel-Kundenerlebnis zu liefern, wie es von den Verbraucherinnen und Verbrauchern heute erwartet wird – und das in ganz großem Stil.
Fünf wichtige Martech-Trends für 2022
Die Welt des Marketings verändert sich schnell, da viele Marken das Kundenengagement und die Customer Experience (CX) verbessern wollen, um in den nächsten Monaten noch besser auf dem lukrativen D2C-Markt voranzukommen.
Hier sind die Top-Martech-Trends, von denen wir erwarten können, dass sie 2022 deutlich an Fahrt gewinnen:
- Omnichannel-Personalisierung
- Integrierte KI
- Kundendaten im Mittelpunkt
- Besserer Datenschutz
- Mehr als nur Verkaufen
Martech bringt Personalisierung auf ein neues Niveau
Marken müssen sich mit der harten Realität auseinandersetzen, dass sich die Wünsche der Kundinnen und Kunden ständig ändern. Im Martech-Bereich und im Einzelhandel im Allgemeinen gibt es kein „Einmal anbieten und dann vergessen”.
Selbst der erfolgreichste Marketingansatz muss ständig angepasst werden, um mit den sich verändernden Erwartungen der Zielgruppen Schritt halten zu können. Flexibel zu sein bedeutet vor allem, eine starke Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden aufzubauen. Aber auch, ihnen rund um die Uhr zuzuhören und schnell das zu bieten, was sie aktuell verlangen.
Eine konsistente und personalisierte End-to-End-Customer Experience erfordert auf der Technologie-Ebene eine moderne Marketing-Infrastruktur.
Diese Art von integriertem System kann Daten aus den verschiedensten Kanälen aufnehmen und Botschaften und Erlebnisse hochgradig personalisieren. Sie lernt aus jeder Interaktion, um den Wert, den Marken ihren Kundinnen und Kunden bieten, kontinuierlich zu optimieren.
Mit dem Aufkommen von immer neuen Kanälen, Geräten und Vernetzungstechnologien geht der Weg im Einzelhandel weg von isolierten Einzelstrategien zur Ansprache der Zielgruppen hin zu einer ganzheitlicheren Sichtweise. Dabei stehen die einzelnen Kundinnen und Kunden immer im Mittelpunkt.
Wenn Marken proaktiv auf deren Aktionen reagieren und umsetzen wollen, was die aktuellen Bedürfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher wirklich erfüllt, können sie nahtlose Customer Experiences über alle Berührungspunkte hinweg schaffen.
Hyperpersonalisierung im E-Commerce: Dem Kunden geben, was dem Kunden gebührt
Wer im Einzelhandel nachhaltig erfolgreich sein will, muss den immer anspruchsvoller werdenden Kunden über alle Kanäle hinweg passgenaue Shopping-Erlebnisse bieten. Deshalb kommt auch der Mittelstand am Trendthema Hyperpersonalisierung auf Dauer nicht vorbei.
KI-gestütztes Marketing
Viele bekannte Marken stellen sich bereits auf diese neue Realität im Verkauf ein. Sie setzen auf die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI). Das Beratungsunternehmen IDC schätzt, dass 45 Prozent der 2000 globalen B2B- und B2C-Unternehmen bis zum Jahr 2023 die intelligente Personalisierung für eine kontextbasierte Kundenansprache nutzen werden. KI, Big Data und dialogorientiertes Computing sollen das von der Technologieseite her möglich machen.
Aber: Dies setzt voraus, dass die Künstliche Intelligenz in die gesamten Martech-Lösungen integriert wird. Anstatt – wie bisher – nur in einzelnen Anwendungen eingesetzt zu werden. Denn dieser Ansatz hat die Marketingteams in vielerlei Hinsicht vor zahlreiche Herausforderungen gestellt.
IDC empfiehlt Marken deshalb eine Verwendung einer Plattform, die den Zugang zu einzelnen Anwendungen über keinen oder nur wenig Code bietet. Denn damit können sie von den Marketingteams leicht für verschiedene Anwendungsfälle angepasst werden. Das gilt etwa für die Bewertung der Auswirkungen von Interaktionen an mehreren Touchpoints oder die rasche Optimierung von Marketinginhalten.
Martech: Kundendaten weisen den Weg
Wer seine Kundendaten in verschiedenen Silos bunkert, vergeudet wichtige Chancen für eine einheitliche Kundenansprache. Denn Marketingteams müssen zeitnah auf relevante Daten zugreifen können, um rasch auf die sich daraus ergebenden Erkenntnisse zu reagieren.
Ohne diese Möglichkeit wird es schwierig, verschiedene Kanäle aufeinander abzustimmen und ein umfassendes Omnichannel-Engagement zu koordinieren. Das Endziel einer einheitlichen Martech-Plattform und der Datenintegration besteht deshalb darin, den Marken ein umfassendes Verständnis über ihre Kundinnen und Kunden zu vermitteln, damit sie jederzeit geeignete Maßnahmen zu deren effizienter Ansprache ergreifen können.
Ein Kunde, der häufig online gekaufte Artikel im stationären Geschäft zurückgibt, sollte deshalb beispielsweise nicht mit Kampagnen zum Thema abgebrochene Check-Outs angesprochen werden.
Eine Marke, die alle ihre Martech-Systeme miteinander nahtlos integriert, wird das Verhalten von Kundinnen und Kunden besser erkennen, analysieren und verstehen. Sie kann sich damit vor allem darauf konzentrieren, das Einkaufserlebnis der wirklich profitablen Käuferinnen und Käufer zu verbessern.
Datenschutz immer im Blick
Mit dem sich abzeichnenden Ende der Third-Party-Cookies werden sich die Marketingverantwortlichen auf ihre eigenen Kundendaten konzentrieren und diese optimal nutzen müssen.
Auf sie kommt damit in den nächsten Monaten eine große Umstellung zu, da viele Werbe- und Marketingstrategien bisher auf Daten von Drittanbietern aufgebaut wurden. Dabei sind die First-Party-Daten eine wahre Goldgrube für D2C-Marken. Sie bieten einen vollständigen Überblick über sämtliche Kundinnen und Kunden – und das kann zu deren erfolgreicher personalisierten Betreuung entscheidend beitragen
Gleichzeitig zwingt die Verlagerung auf eigene Kundendaten die Unternehmen dazu, strategischer als bisher vorzugehen – vor allem, wenn es darum geht, wie sie die Informationen sammeln, tracken und schützen.
Die Verbraucherinnen und Verbraucher von heute sind sich des Wertes ihrer Daten sehr wohl bewusst. Und werden nach einem echten Nutzen suchen, bevor sie ihre persönlichen Informationen an ein Unternehmen weitergeben.
Mit Hilfe der eigenen First-Party-Daten kann eine Marke die Zustimmung zur Einhaltung der DSGVO und anderer Datenschutzvorschriften einholen. Ein zentralisiertes Kundendatensystem in Form einer Customer Data Platform (CDP) hilft bei der Verwaltung großer Mengen von Erstanbieterdaten aus den verschiedenen Kanälen.
Der Sinn bestimmt die Martech-Trends im Jahr 2022
Die Verbindung zwischen Marken und Verbraucherinnen und Verbrauchern ist im Laufe der letzten Jahre – auch pandemiebedingt – immer stärker geworden. Der Erfolg von D2C-Konzepten ist nicht nur eine Frage der pünktlichen Lieferung von Waren.
Die Menschen erwarten heute von einer Marke auch, dass sie für etwas steht. Und auch Maßnahmen ergreift, die der Gesellschaft und dem Planeten helfen. Die US-Optiker-Kette Warby Parker etwa hat für jede gekaufte Brille eine andere verschenkt, um sehbehinderten Menschen auf der ganzen Welt ein besseres Leben zu ermöglichen.
Mit anderen Worten: Die Verbraucherinnen und Verbrauchen suchen nach etwas, das einer persönlichen Beziehung näherkommt. Laut der IDC-Studie „FutureScape: Worldwide Chief Marketing Officer 2021 Predictions“ ist es „für Unternehmen entscheidend, eine kontextbezogene und einfühlsame Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, die sich darauf konzentriert, zu verstehen, was er/sie will und wie er/sie behandelt werden möchte.”
Der einzige Weg, dies zu erreichen, ist ein hervorragendes Omnichannel-Marketing, das integrierte und Echtzeit-Erlebnisse liefert, die auf einer vollständigen Kundensicht basieren.
Für D2C-Marken ist es deshalb jetzt höchste Eisenbahn. Sie sollten 2022 ihre Technologielösungen im Marketingbereich auf eine einheitliche Plattform heben und den fragmentierten Best-of-Breed-Ansatz der letzten Jahre hinter sich lassen.
Ein Beispiel für ein Unternehmen, dass in diesem Bereich „alles richtig macht“, ist unser Kunde FingerHaus. Der nordhessische Fertighaushersteller hat seine gesamten Marketing- und Vertriebsprozesse digitalisiert. Und verfügt nun über einen 360-Grad-Blick auf seine Kundinnen und Kunden.
Dadurch lässt sich sein Markenversprechen „Alles richtig gemacht“, das sich auf Tradition und große Erfahrung im Hausbau gründet, jeden Tag aufs Neue noch besser einlösen.
So ermöglicht die SAP Marketing Cloud neben einer detaillierten Kundensegmentierung eine zielgenaue Ansprache mit maßgeschneiderten Inhalten entlang der gesamten Customer Journey.
Für Unternehmen aller Branchen gilt es in diesem Jahr mehr denn je, die Komplexität und Kosten ihrer Marketing-Investitionen zu reduzieren. Und gleichzeitig die Kundenbindung dauerhaft zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern. Kurz, bessere Geschäftsergebnisse durch das Marketing zu erzielen.
