Die Generation Z ist auf dem Vormarsch. Und zwar recht selbstbewusst. Die ersten echten digitalen Natives stellen hohe Erwartungen an das Kundenerlebnis. Wer sich schon heute damit befasst, hat beim Verbraucher der Zukunft einen fetten Stein im Brett.
Ein Leben ohne Instagram, Whatsapp oder Youtube? Für die Generation Z undenkbar. Schließlich sind die nach 1998 Geborenen im (mobilen) Internet von Kindesbeinen an zuhause – und entsprechend stark von der „Drei-Klicks-Regel“ geprägt. Heißt konkret: Junge Konsumenten erwarten, dass Online-Shops und Websites so strukturiert sind, dass sie mit maximal drei Klicks am Ziel ihrer Wünsche sind.
Ein besseres Kundenerlebnis steigert nicht nur kurzfristig die Verkaufszahlen oder verbessert die Kundenbindung. Customer Experience hat auch langfristige Effekte, die mindestens genauso wichtig sind.
Qualität statt Quantität ist demnach die Devise dieser Altersgruppe: Statt Angebote, Produktvarianten und Auswahlmöglichkeiten mühsam im Web zu durchforsten, möchten diese Konsumenten ihre Bedürfnisse auf Anhieb befriedigt wissen.
Gut zu wissen! Zumal die Generation Z schon in zehn bis zwanzig Jahren auch hierzulande die größte Verbrauchergruppe bilden wird. Grund genug, die Customer Experience zeitnah an ihrem Erfahrungshorizont auszurichten. Denn was heute noch trendy ist, dürfte schon bald massenmarkttauglich sein.
Tankstellen machen es, Fluglinien und Hotelketten ebenfalls. Und für Amazon &Co. sind dynamische Preisanpassungen ebenfalls an der Tagesordnung. Die Mehrheit der Deutschen ist sich bewusst, dass die Wechselwirkung von Angebot und Nachfrage auf den Preis abfärbt und hält dynamische Preise laut aktuellem PwC-Pricing Radar in einem gewissen Maß für vertretbar – vorausgesetzt, die Preise ändern sich nicht ständig.
Trotzdem setzt laut der Studie derzeit erst jedes fünfte Unternehmen auf eine automatische Preisgestaltung und legt dabei meist ausschließlich die Auftragsgröße zugrunde. Kriterien wie Auslastung, Nachfrage, Wetter, Vertriebskanal oder die jeweilige Saison bleiben bei der Preisfestlegung in der Regel außen vor. Doch das dürfte sich schon bald ändern.
Auch, weil die Generation Z es voraussetzt. Experten zufolge wird Dynamic Pricing deshalb nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel sein – und zwar nicht nur im E-Commerce. Denn über elektronische Preisetiketten lassen sich dynamische Preise auch im stationären Handel problemlos umsetzen.
Wie bereits ihre Vorgänger legt auch die Generation Z großen Wert auf Nachhaltigkeit und soziale Gerechtigkeit. Das hat die Unternehmensberatung OC&C in einer Studie ermittelt. Demnach spielen ethische Standards und soziale Verantwortung für Kaufentscheidungen der Generation Z eine große Rolle.
Viele leben nach dem Motto „Sharing is caring“, verzichten beispielsweise auf ein eigenes Auto und werden stattdessen lieber Mitglied bei einem Carsharing-Dienstleister wie Car2go, Cambio oder Flinkster. Gerade in Großstädten erfreuen sich derartige Angebote steigender Beliebtheit. Auch andere Branchen entdecken das Geschäftsmodell für sich: So bieten Immobilienverwalter Freiberuflern und Kleinstunternehmen beispielsweise in Co-Working-Spaces eine berufliche Heimat oder verleihen Baumärkte Stichsägen, Bohrhämmer und Tapeziertische preisgünstig an Heimwerker.
Industriebrachen und Parkhausdächer werden durch Urban Gardening zu grünen Oasen und auch Kleider lassen sich über Internetplattformen fleißig teilen: Wer braucht schon einen eigenen Smoking, wenn sich dieser mit einem Mausklick für den Bruchteil der Kaufsumme ausleihen lässt
Auf dem lokalen Wochenmarkt kommen Händler mit ihren Kunden mühelos ins Gespräch. Die Generation Z findet man dort jedoch eher selten. Sie kauft lieber online ein – und befindet sich dabei rein kommunikativ nicht selten in einer Einbahnstraße. Wer mit Online-Händlern in Kontakt treten will, braucht zuweilen viel Geduld.
Entweder, um in der Telefonhotline „auf den nächsten freien Mitarbeiter“ oder wochenlang auf die Beantwortung einer Mailanfrage zu warten. Das ist fatal. Schließlich bevorzugen Studien zufolge 90 Prozent der Verbraucher Geschäfte, mit denen sie offene Fragen direkt klären können, jeder zweite würde mehr Geld bei Händlern ausgeben, die auch Messaging als Kontaktoption anbieten.
Conversional Commerce ebnet durch Automatisierung, Künstliche Intelligenz und kanalübergreifende Services den Weg zu einer bedarfsgerechten, personalisierten und direkten Kommunikation zwischen Händler und Verbraucher. Und ist deshalb nicht nur für die Generation Z wesentlicher Bestandteil hervorragender Einkaufserlebnisse.
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